Certifierad Specialist Incident Management


Det saknas startdatum för denna kurs för tillfället.

Priser för Certifierad Incident Management Specialist 2 dagar (klassrum)

  • Kursavgift 14 200 SEK (exkl moms)
  • Certifieringsavgift 2200 SEK (exkl moms)

Elektroniskt kursmaterial på iPad för klassrumskurs.

 

Kursen Certifierad Incident Management Specialist vänder sig till dig som vill vidareutveckla dig i din roll inom Incident Management. Den ger dig en djupare förståelse för principerna, och praktisk erfarenhet av att använda praxis (best practice) inom Incident Management, hur processen kan införas och styras i en organisation, samt ger dig kunskap och verktyg för att tillämpa den i ditt dagliga arbete.

Kursen har också till syfte att ge tillräckliga kunskaper för en certifiering till Certified Specialist Incident Management.

Under utbildningen varvar vi teori med praktiska övningar och diskussioner med syfte att ge kunskap om hur man praktiskt tillämpar och arbetar i processen Incident Management och i rollen som Incident Manager. 

 

Målgrupp

Kursen riktar sig till dig som arbetar eller planerar att arbeta med Incident Management ur ett styrande perspektiv.


Kursen riktar sig till:

  • Individer som behöver praktiska kunskaper om branschens praxis inom Incident Management och hur det kan bidra till att höja kvaliteten på IT-leveransen inom en organisation eller till externa kunder
  • Service desk-ansvariga eller processägare som skall utveckla processen och utöva styrning och uppföljning av den
  • Övriga med ansvar för ledning och styrning inom IT Service Management som behöver specialkunskaper i detta område
  • Individer som vill utveckla sig själva, och ev. certifiera sig, i sin yrkesroll


Förkunskapskrav

Inga särskilda förkunskapskrav för att delta på kursen, även om vi rekommenderar att deltagaren har kunskaper som motsvarar ITIL Foundation-nivå.

För att få göra certifieringsprovet för Certified Specialist Incident Management, krävs att deltagaren har ett ITIL® Foundation Certificate. För att få göra certifieringsprovet för Certified Specialist Incident Management, krävs att deltagaren har ett ITIL® Foundation Certificate.

 

Kursmaterial

Deltagarna får elektroniskt kursmaterial på en iPad.


Antal deltagare

Kursen är utvecklad för grupper upp till 14 personer.


Kurslängd

Två dagar: kl 09.00– 17.00. Certifiering (frivillig) sker mot slutet av dag 2.

 

Certifiering

För att få göra certifieringsprovet för Certified Specialist Incident Management, krävs att deltagaren har ett ITIL® Foundation Certificate.

Certifieringsprovet är 60 min och omfattar 20 flervalsfrågor. Certifieringen sker i samarbete med Dataföreningen Certifiering.

 

Språk

Kursen ges på svenska, kursmaterialet är på svenska men använder engelska ITIL-termer. Certifieringen görs på svenska.

 

Målsättning

  • Efter genomgången utbildning kan deltagaren förvänta sig att ha kunskaper och förståelse för följande: Syfte och mål med Incident Management
  • Incident Management och dess plats i ITIL®:s tjänstelivscykel Service Operation
  • Hur man kan införa processen i en organisation
  • Hur man kan mäta processen, utöva styrning och uppföljning, samt förbättra den
  • Förstå att en organisation reagerar på förändring och ha fått grundläggande förståelse för att detta behöver hanteras

 

Kursen omfattar bland annat följande ämnen:

Service Management

En repetition från kursen ITIL® Foundation om service management och tjänster, med genomgång av begrepp och principer kring service management i ITIL:s ramverk, de fem livscyklerna, värdeskapande tjänster, processer och funktioner

 

Processer

Grunderna kring processer, deras värde, hur man utvecklar, dokumenterar, leder, styr och förbättrar dem. Processroller och ansvarsmatriser (RACI)

 

Service Operation

Genomgång av alla aspekter av ITIL:s livscykelfas Service Operation; principer, koncept, terminologi, processer, aktiviteter som krävs för att leverera och supporta överenskomna tjänster. Vi belyser även organisation och roller med ett fokus på Service Desk

 

Stakeholder Management

Vi adresserar vikten av att känna till och förhålla sig till vilka intressenter man har i olika sammanhang, vad de är intresserad av och hur de påverkar. Vårt fokusområde för intressentkartläggning, analys och påverkan är Incident Management, Service Desk, och tjänsteleverans

 

Incident Management i detalj

Vi går igenom hela Incident Management-processen i sina olika delar, adresserar ServiceDesk och organisatoriska aspekter, outsourcingsituationer och gränssnitt till andra processer

 

Att driva förändring

Betydelsen av kommunikation för att driva förändring och hur ”Attityd, Beteende och Kultur (ABC)” inom en organisation påverkar och kan hanteras för ett lyckat införande

 

Styrning, mätning och ständig förbättring

Hur man kan mäta Incident Management-processen, analysera och rapportera mot uppsatta mål och även identifiera möjligheter till förbättring. Vi diskuterar kritiska framgångsfaktorer (KFF/CSF) och nyckeltal (KPI) för Incident Management

 

Service Operation och Outsourcing

Vad händer med ärendehanteringen och kategoriseringen vid en Outsourcing? Vilka funktioner av Operations är det vi outsourcat, och vad får det för konsekvenser?

 

Praktiskt arbete

Gruppövningarna är utformade för att ge en praktisk tillämpning av Incident Management-processen och rollen som incident manager

 

Förberedelse för certifiering


Kursen genomförs i samarbete med BiTA Service Management.