ITIL® 4 för Servicedesk - Distans (2 halvdagar)


Klicka på ett datum nedan för att boka plats på kursen:



En fullmatad kurs om prioritering av ärenden, organisation av servicedesk, relationen mellan olika processer och beroenden mellan processer ser ut.

Det här är en lärarledd distanskurs som riktar sig till dig som har svårt att delta på en klassrums-baserad kurs i våra kurslokaler, eller kanske inte heller har möjlighet att avvara en hel arbetsdag för kompetensutveckling. Alla deltagare deltar i på distans från den plats som passar en själv bäst och som har internetuppkoppling. En kursdag är 3½ timmar och kursen sträcker sig över 2 dagar (kl 13.00-16.30 varje dag).

Du kommer efter kursen att bättre kunna fånga kundernas behov och leverera lösningar med kvalitet. Inom ITIL 4 har man fångat upp det senaste inom IT-tjänstesektorn för att skapa de bästa förutsättningarna att kunna leverera värdefulla tjänster.

Du lär dig

  • Grunderna inom ITIL 4
  • Vad det innebär att leverera tjänster
  • Servicedeskens roll inom ”Service Value Chain”
  • Co-creation med kunder och andra intressenter
  • Servicedeskens uppdrag
  • Servicedeskens ansvar för kommunikation
  • Identifiera kundens behov
  • Kategorisering och prioritering av inkommande ärenden
  • Ge effektiv support med hög kvalitet
  • Samverkan mellan ITIL-processer för gemensamma arbetsmetoder

Varför ska du gå kursen?
Behöver du som arbetar i en Servicedesk kunskap om ITIL? Hur kan kunskaperna effektivisera en supportorganisation? Med kunskaperna från kursen kan du bättre förstå och prioritera ärenden samt förbättra organisationen av servicedesk. Genom bättre kunskaper om beroenden och gränsytor mellan olika processer, kan du lättare prioritera arbetsuppgifter och kommunicera nödvändig information till dina kolleger för att snabbare lösa supportärenden. Nya versionen ITIL 4 lägger stor vikt vid funktionen ”Drift och Support” inkluderat Servicedesken som nu har ett ännu större ansvar för kundupplevelse och skapandet av värdefulla tjänster. Service Value Chain och Co-creation är nya begrepp som vi går igenom på denna kurs.

Vem ska gå på kursen?
Utbildningen riktar sig till dig som arbetar med support i en servicedesk. Du som har stor nytta av kursen kan vara supportmedarbetare, tekniker eller arbeta med drift eller applikationsansvarig. Om kursen genomförs intern hos er rekommenderar vi att alla som är involverade i processerna deltar för att få en förståelse för sin egen roll i leveransen.

Hur genomförs kursen
Kursen bygger på föreläsningar och lärarledda grupparbeten. Alla deltar på distans, du utgår från den plats som passar dig, allt som krävs är att du har en dator med internetuppkoppling.

Kursens längd
Kursen genomförs under två halvdagar kl 13.00-16.30.

Språk
Kursmaterialet är på svenska med svenska och engelska termer. Kursledaren pratar svenska.

Kursmaterial
Digitalt kursmaterial ingår.

Pris
5 900 kr (ex moms) per kursplats vid schemalagd kurs

 

Schemalagd och företagsintern kurs
ITIL för Servicedesk finns även som öppen klassrumskurs hos Support Services Institute. Kursen kan också genomföras som företagsintern kurs och därmed anpassas.
Be om offert.

Kursprogram

Förändringar på marknaden

  • Ökad konkurrens. Högre krav på kvalitet, ledtider och kostnader
  • Snabb teknikutveckling. Mängder av nya applikationer och molntjänster att supportera.
  • Skoningslösa ratingsidor exponerar och dömer ut dåliga leverantörer
  • Nya metoder och ramverk har mognat fram; Lean, Agile, Devops, Scrum, Safe. 

ITILs grunder

  • Kunden i centrum. Kundens värdeupplevelse är vårt yttersta rättesnöre
  • ITIL beskriver Best Practice, sådant som verkligen fungerar. 
  • Service Desk – en nyckelfunktion för Service Management

Värde och “värde-samskapande”

  • Vad är ”värde”? Vad menas med ”Kundens värdeupplevelse”?
  • Hur kan man optimera och maximera det upplevda värdet?
  • Kan man leverera värde? Eller är ”samskapa värde” ett bättre synsätt?
  • Den nya ITIL-termen är value co-creation. Vad innebär det?

Vilken roll har Service Desk i “värde-samskapande”?

  • Vilken roll spelar Service Desk för kundens värdeupplevelse?
  • Hur kan Service Desk samskapa värde med kunden och höja värdet av våra tjänster?
  • Hur kan tjänsteägare och -förvaltare samarbeta med Service Desk för att höja värdet på våra tjänster och vilken information bör i så fall Service Desk samla på sig och kommunicera?

Vad är ”en tjänst” och vad innebär det att leverera tjänster

  • Tjänstens egenskaper i förhållande till en vara
  • Den mänskliga aspekten vid tjänsteleverans
  • Har kunden alltid rätt…?

Två centrala kompetenser i Service Desk; empati och kommunikation

  • Vad är empati? Vad är EQ?
  • Hur kan bra hög resp låg EQ påverka kommunikationen under supportsamtal?
  • Empati och EQ vid missnöje och klagomål.

Att förstå kundens behov

  • God frågeteknik är grunden för förståelse
  • Tolkningsfrågor och acceptfrågor säkerställer förståelse
  • Kvittenser säkerställer nöjd kund

Effektiv support med hög kvalitet

  • Att ”äga” ett ärende och rulla bollen i mål
  • Professionell ärendehantering, ett arbetssätt start-till-mål där målet är en bekräftat nöjd kund
  • Ägarskapet vid eskalering

Kategorisering och prioritering av inkommande ärenden

  • Betydelsen av korrekt kategorisering. 
  • Måste det vara rätt från början? Tillåter systemet att ni kategoriserar om?
  • Prioriteringens grunder. Major Incident och Disaster.

Processer; kunden i centrum, samverkan, tydliga roller och gemensamma arbetsmetoder

  • Processer och Value Streams. Strävan efter effektivitet och värde. 
  • Jakten på Waste; långa ledtider och onödiga kostnader för arbetstid pga ”non value adding activities”
  • Metoder för tvärfunktionellt samarbete istället för stuprör och silos
  • Gemensamma arbetsmetoder med tydliga roller.
  • Rollkonflikter och resurskonflikter
  • Processer och linjeorganisationen.