Ladda ner program och talare.

 

Tidigare konferens 2017:

Konferensen "IT-SUPPORT I FOKUS" firade 25 år!

Tack alla som var med och bidrog till en lyckad och givande konferens.

Konferensen hade vi på Westmanska Palatset i Stockholm.

 

Servicedesk och Support i framkant!

Tre huvudområden som var fokus på konferensen: 

  • AI och Machine Learning 
  • Agil utveckling och release för effektiv support
  • Customer Experience – Kundens upplevelse i fokus

 

På konferensen korade SSI "Årets Servicedesk 2017"

De nominerade var: Försäkringskassan, Telia Company, Coor Service Management och Loopia.

               

Vinnare av årets Servicedesk 2017 var Loopia

Motivationen från juryn var följande:

Med relativt små resurser har de en stor innovationsförmåga och ligger i teknisk framkant.

När man ska kontakta Loopias support kan man på hemsidan se i realtid vilka väntetiderna är via telefonen, via chatten och via mail. Det är bara att välja för kunden.

 

Med hjälp av sin utvecklade kunskapsdatabas och efter analyser av kundernas frågor har de kunna matcha dessa, de har tagit fram enklare lösningar för kunden och har då som resultat fått ner antalet ärenden till supporten markant.

 

Tack till våra samarbetspartners!

        

             

      

                

           

 

Talare till konferensen IT-SUPPORT I FOKUS 2017 

 

Eget mätsystem på ICA ger kontroll inom supporten och på SLA:er med strategiska partners

Innehåll:

Föredraget kommer att handla om hur vi har tillgodosett behovet av mätdata för styrning, kontroll och uppföljning av våra IT-processer.

Mäta och följa upp rätt saker är grunden för en fungerande support. Torgny berättar bl.a om hur ICA har haft användning av detta i samarbetet med en strategisk partner.

 

Om Torgny Göransson - ICA

Torgny har arbetat 9 år på ICA Group IT som kvalitetschef och Performance mgr.

Har även arbetat snart 25 år med kvalitetsarbete, mätningar, processer, förbättringsarbete m.m på flera stora företag.

I dessa sammanhang har Torgny även personlig erfarenhet av ett par större outsourcingaffärer.

 

 

Bra attityder och värderingar skapar ökat kundfokus

Innehåll:

På Telia Company arbetar många medarbetare med att ge support till företagets alla kunder. Därför lägger man extra stor vikt på mjuka frågor som attityder och värderingar inom bolaget. Jennica berättar om hur de jobbat med dessa frågor i flera år och vilka utmaningar det har inneburit.  Vi får även höra om effekterna när man har rätt fokus på kundens verkliga behov.

 

Om Jennica Skånberg:

Jennica har en lång erfarenhet av service och support från olika branschen och i olika roller. Idag är hon regionchef för ”Service & Support” inom Telia Company.

 

 

ITIL processer, BRM och agila arbetssätt för både interna och externa kontakter

Innehåll:

I Karlstads kommun möts Kundansvariga från IT & Support-avdelningen och verksamhetsföreträdare med en tydlig BRM process som förser både leverantörer och beställare med viktig information.

De interna kunderna kan enkelt och snabbt anpassa sina IT-kostnader löpande och bli agila relaterat till omvärldens krav och förändrade förutsättningar. En komponent och volymbaserad kostnadsstyrning är nyckeln. Vi går igenom vilka ITIL-processer som omfattas och hur ni kan få dem kvalitetssäkrade i praktiken.

 

Om Peter Olsson - Karlstad kommun

Peter är affärsstrateg inom IT och IT-samordnare för Drifts- och Servicenämnden.

Han har arbetat många år med att bl.a. införa ISO 20000 och ITIL processer inom kommunens IT verksamhet.

 

 

Den mänskliga säkerhetsagenten

Innehåll:

Ofta får service desk ta emot händelser som är relaterade till säkerhetsbrister och det kan vara svårt för den enskilda medarbetaren att tolka vad som är relatera till säkerhet. Har man inte denna insikt är det inte möjligt att eskalera på ett rätt sätt och därigenom hantera dessa händelser innan de får allt för stora konsekvenser. I denna föreläsning tittar vi på vad Informationssäkerhet är i teori och praktik men främst belysa olika typer av ärende och hur man identifiera att det är en säkerhetsincident och hur man kan agera för att minska skadan eller hotet.

 

Om John Wallhoff - Scillani Information AB

John är idag ordförande för det svenska ISACA som är den ledande globala organisationen för säkra informationssystem. Han har tidigare även varit ordförande för itSMF Sweden som utvecklar och bidrar till branschen inom IT Service Management. Han utför bl.a. uppdrag som revision och verksamhetsutveckling för stora och internationella företag.

 

 

ITIL för Servicedesk och Servicedeskens impact på verksamheten

Innehåll:

Ingemar lyfter fram betydelsen av Servicedesk i organisationen; både vad gäller direkt IT-support, men även vad gäller djup kunskap om användarnas upplevelser av IT-tjänsterna, IT-organisationen och den support som erbjuds. ITIL skapar goda förutsättningar i supporten för att nå verksamhetens mål. Servicedesk är också en strategiskt viktig funktion och länk mellan användare, IT-organisationen och verksamheten.

 

Om Ingemar Tunstig:

Ingemar är senior managementkonsult och har arbetat med frågor kring ledarskap, kundservice och IT-support under 25 års tid. Han har erfarenhet både från arbetslivet, från rollen som kursledare och som konsult.

 

 

 

Framgång med goda värdegrunder, ISO 20000 och NAI

Innehåll:

Vad innebär Service management – tjänstehantering?

Cecilia berättar om Linköpings kommuns historik med resan till ISO 20000-certifikat som grund för verksamheten.

Hur har det påverkat verksamheten och förutsättningarna att lyckas med tjänstehantering och support.

Vad innebär detta i form av arbete, kvalitet och vad är vinsterna?

Cecilia tar också upp deras eget ”Växtkraft-program” som för medarbetarna framåt. Benchmarking är viktigt och de mäter idag NMI, NKI och NAI (Nöjd Användar Index).

Hur de jobbar med förvaltningsmodellen PM3 och GDPR kommer inkluderas i detta föredrag.

 

Om Cecilia Wretner: 

Cecilia arbetar i Linköpings kommun, LKDATA som Kundansvarig och Business relationship manager för utpekade kunder att tillsammans med dem föra en IT-strategi och verksamhetsutveckling. Hon har även rollen som Operativ processägare för LKDATA:s  ISO 20000-certifiering Service management - Ledningssystem för tjänster med ständiga förbättringar som mantra. Hon jobbar även med marknadsföring, som "Yrkesambassadör inom kommunen" och kommunikatör.

 

  

 

GDPR för Servicedesk och Support

Innehåll:

I detta föredrag försöker Erik fokusera på hur vi kan minimera den mänskliga faktorn som integritetsrisk och varför ett lyckat GDPR-arbete börjar med människorna däri. Vilka nya krav kommer ställas på en Servicedesk? Innebär detta nya arbetsuppgifter med tex registerutdrag och vad krävs för att vi skall vara rätt rustade att möta dessa krav? Hur hanterar vi t.ex. fritextfälten annorlunda efter den 28 maj 2018?

 

Om Erik Dahl:

Erik Dahl, Civ Ing. Management Consultant, BiTA Service Management. Erik leder och genomför uppdrag för att utveckla IT-verksamheter hos svenska företag och myndigheter. Erik fokuserar på utveckling och styrning av informationssäkerhetsarbete. Han har erfarenhet och kunskap om konsekvenserna av införandet av det nya regelverket GDPR. Erik har bakgrund leverantörssidan inom stora IT-konsultbolag och arbetat med verksamhetsutveckling inom Healthcare-sektorn.

 

 

Digitalisering i fokus för allt fler branscher    

Innehåll:

Idag pratar nästan alla verksamheter om digitalisering och hur de ska agera framöver, från den enskilda trädgårdsbutiken och det internationella modeföretaget med fokus på världsomspännande e-handel till både små och stora IT-avdelningar. Vad händer och vad krävs för att följa med i utvecklingen och vad innebär digitalisering för dessa organisationer och företag. Med exempel från den lokala trädgårdshandeln, det internationella modeföretaget och olika IT-avdelningar visar Charlotte Ljungblad på utmaningar och möjligheter inom digitaliseringen.

 

Om Charlotte Ljungblad

Charlotte Ljungblad är idag Service Delivery Manager på RISE, och har tidigare erfarenhet av digitalisering av retail i trädgårdsbranschen, H&M m.fl.

RISE står för Research Institutes of Sweden.

 

___________________________________________________________________________________________________________________________________________________

AI och Machinelearning nu och i framtiden

Innehåll:

Nu är AI och Machinelearning riktigt hett och många pratar om det men få har riktig koll på vad man kan använda det till. Johan driver ett framgångsrikt företag inom denna bransch och har många erfarenheter om praktisk tillämpning. Vi kommer att få höra om exempel om hur man kan använda AI/Machinelearning inom bl.a. ärendehantering.

Han kommer också att berätta om utvecklingen i branschen och vad vi kan se för nya tjänster och nytta i framtiden.

 

Om Johan Classon:

Johan är CEO i företaget New-Innovation Management och jobbar med många intressanta kunder och projekt inom AI och Machinelearning. Som sann innovatör har han många nya idéer om möjligheterna med teknik och digitalisering för framtiden.

 

 

Program IT SUPPORT I FOKUS 2017, Dag 1

Programtider

Lokal: Bryggarkungen

Kl 09.00-09.30

Registrering

Ämne

Kl 09.30-09.45

Inledning av konferensen

Support på frammars...

Kl 09.45-10.45

Ingemar Tunstig - SSI/BiTA

ITIL för Servicedesk eller tvärtom!

Kl 10.45-11.10

kaffe och mingel

Kl 11.10-12.00

Charlotte Ljungblad - Rise

Digitaliseringen får mer fokus i alla företag, organisationer i alla branscher

Kl 12.00-13.00

Lunch

 

Kl 13.00-13.50

Cecilia Wretner - LKDATA

Framgång med goda värdegrunder, ISO 20000 och NAI

Kl 13.50-14.20

kaffe och mingel

Kl 14.20-15.00

Rundabordet samtal

Hur får vi med våra medarbetare att känna motivation och bidra till innovation?

Kl 15.10-16.00

Peter Olsson - Karlstad

ITIL processer, BRM och agila arbetsätt för både interna och externa kontakter

Kl 16.10-17.00

Jennica Skånberg - Telia Comapany

Så jobbar vi med värderingar och serviceanda

Kl 17.10

Slut dag 1

Kl 18.00-24.00

Buffé, utnämning och nätverkande 

Kort föredrag och så utser vi Årets Servicedesk 2017!

Program IT SUPPORT I FOKUS 2017, Dag 2

Programtider

Bryggarkungen

Ämne

Kl 09.00-09.50

John Wallhoff - ISACA Sverige ordf.

Den mänskliga säkerhetsagenten

Kl 09.50-10.20

kaffe och mingel

Kl 10.20-11.00

Rundabordet samtal

Framtidens support med AI, automatisering och fokus på Knowledge Management

Kl 11.00-12.00

Peter Hero - SSI

NMP - Nöjd Medarbetar Plan, vad innebär det för oss?

Kl 12.00-13.00

Lunch

Kl 13.00-13.50

Torgny Göransson - ICA

Eget mätsystem ger kontroll inom supporten och på SLA:er med strategiska partners

Kl 14.00-14.50

Johan Classon - New-Innovation

AI och Machinelearning nu och i framtiden

Kl 14.50-15.20

kaffe och mingel

Kl 15.20-16.10

Erik Dahl - BiTA

GDPR innebär för Servicedesk…

Kl 16.10-16.20

konferensen 2017 summeras/avslutas