Operational Support and Analysis


Klicka på ett datum nedan för att boka plats på kursen:



Antal dagar: 4

Pris: 25450 kr (ex moms)

Certifieringskostnad: 2 475kr (ex moms)

 

TIL® Capability Operational Support and Analysis (OSA) är en av Intermediate-kurserna inom ITIL® och ger en fördjupning på process- och rollnivå.
 
Kursen syftar till att lära ut kunskap om processer, roller, funktioner och aktiviteter för att möjliggöra förmågan och kompetensen att ge operativ support enligt tjänstelivscykeln. Efter genomgången utbildning kommer du som deltagare att ha erhållit kunskap om bland annat:
 
- Betydelsen av OSA när man tillhandahåller en tjänst
 
- Processer över livscykeln som specifikt handlar om förmågan att genomföra operativ support och analys: Event Management, Incident Management, Request Fulfilment, Problem Management, och Access Management
 
- Operativa aktiviteter för processer som beskrivs i andra livscykelfaser, såsom bland annat: Change Management, Capacity Management, Knowledge Management, Financial Management och IT Service Continuity Management
 
- Organisation och funktioner som behöver finnas på plats: Service Desk, Technical Management, IT Operations Management och Application Management.
 
BiTAs kurs ITIL ® Operational Support and Analysis riktar sig till processägare, processledare, Incident Managers, Problem Managers, Service Catalogue Managers, Supplier Managers, driftchefer och driftledare samt Service Desk Managers.
 
Certifiering
Cirka 3 veckor efter avslutad kurs kan du som deltager genomföra en examination för att erhålla certifikatet ITIL® Certificate in Operational Support and Analysis. Certifieringen är på engelska. Information om datum sker vid kurstillfället. 
OBS! För att få skriva certifieringen krävs att du har ett ITIL Foundation certifikat.
 
Målgrupp
Kursen riktar sig till processägare, processledare, Incident Managers, Problem Managers, Service Catalogue Managers, Supplier Managers, driftchefer och driftledare samt Service Desk Managers.
Lär dig om processer, roller, funktioner och aktiviteter för support och analys.
 
Förkunskapskrav
För att kunna tillgodogöra sig kursen, bör deltagaren ha gått ITIL Foundation eller ha motsvarande kunskap.
Du förväntas lägga viss tid på självstudier i samband med kursen.
 
ITIL® Capability Operational Support and Analysis är en av fördjupningskurserna inom ITIL®. Kursen tillhör den delen av fördjupningskurserna som heter Capability modules. Capability-kurserna syftar till att erbjuda en fördjupning på process- och rollnivå.

Capability-kursen Operational Support and Analysis syftar till att lära ut kunskap om processer, roller, funktioner och aktiviteter för att möjliggöra förmågan och kompetensen att ge operativ support enligt tjänstelivscykeln.

BiTA:s Capability-kurser är en bra fortsättning när ett företag vill komma vidare med arbetssättet och förbättra leveransen av IT-tjänster. Deltagarna ges fördjupade kunskaper och förmågor för praxisens och livscykelns delar när det gäller det som handlar om att ge operativ support till IT-tjänster. Kursen fokuserar på de processer och roller som är aktuella för support och analys. Utbildningen är fem dagar lång och varvar teori med olika övningar. 

Antal deltagare
 
Kursen är utvecklad för grupper om 6 – 14 personer.

Kurslängd
4 dagar

Språk

Kursmaterialet är på engelska. Kursledaren pratar svenska.

Målsättning

Efter genomgången utbildning kommer deltagaren att ha erhållit kunskap om:

• IT Service Management som en praxis och principerna för Service Operation
• Betydelsen av Operational Support and Analysis när man tillhandahåller en tjänst
• Processer över livscykeln som specifikt handlar om förmågan att genomföra operativ support och analys: Event Management, Incident Management, Request Fulfilment, Problem Management, och Access Management
• Operativa aktiviteter för processer som beskrivs i andra livscykelfaser, såsom: Change Management, Configuration Management, Release and Deployment Management, Capacity Management, Availability Management, Knowledge Management, Financial Management och IT Service Continuity Management
• Hur man med hjälp av Operational Support and Analysis uppnår operativ effektivitet
• Vanliga aktiviteter enligt Service Operation och support
• Organisation för Service Operation, och framförallt de funktioner som behöver finnas på plats: Service Desk, Technical Management, IT Operations Management och Application Management
• Roller och ansvar inom Service Operation och support
• Hur man mäter Operational Support and Analysis
• Vad som behöver beaktas när det handlar om införande och teknik 
• Utmaningar, framgångsfaktorer och risker med Service Operation och support och analys
 
 
Kursens innehåll

Kursen kommer bland annat att omfatta följande delar:

Introduktion till Operational Support and Analysis
• Service Management som en praxis
• Kort repetition och genomgång av ITIL-biblioteket och närliggande publikationer, ramverk och standarder
• Definition av tjänst och tjänstehantering
• Funktioner och processer i tjänstelivscykeln
• Grunderna för Service Operation
• Hur Operational Support and Analysis stödjer tjänstelivscykeln
• Utmaningarna för Service Operation
• Kritiska framgångsfaktorer
• Risker förknippade med Service Operation

Processerna i Operational Support and Analysis
• Event Management
- Syfte och mål med processen
- Omfattningen av processen
- Nyttan för verksamheten och tjänstelivscykeln
- Förståelse av principerna och de grundläggande koncepten
- Processens koppling till Information Management 
- Användandet av mätetal för processen 
- Tjänster som interagerar med processen 
• Incident Management
- Syfte och mål med processen
- Omfattningen av processen
- Nyttan för verksamheten och tjänstelivscykeln
- Förståelse av principerna och de grundläggande koncepten
- Processens koppling till Information Management 
- Användandet av mätetal för processen 
• Request Fulfilment
- Syfte och mål med processen
- Omfattningen av processen
- Nyttan för verksamheten och tjänstelivscykeln
- Förståelse av principerna och de grundläggande koncepten
- Processens koppling till Information Management 
- Användandet av mätetal för processen 
• Problem Management
- Syfte och mål med processen
- Omfattningen av processen
- Nyttan för verksamheten och tjänstelivscykeln
- Förståelse av principerna och de grundläggande koncepten
- Processens koppling till Information Management 
- Användandet av mätetal för processen 
• Access Management
- Syfte och mål med processen
- Omfattningen av processen
- Nyttan för verksamheten och tjänstelivscykeln
- Förståelse av principerna och de grundläggande koncepten
- Processens koppling till Information Management 
- Användandet av mätetal för processen 

Aktiviteter inom Service Operation
• Kontrollerande aktiviteter
• Genomgång av IT Operations och dess viktigaste attribut
• Förståelse av: Mainframe Management, Server Management, Network Management, Storage, Databasadministration, Middleware Management, Web Management, Facilities and Data Centre Management, och Information Security Management
• Förbättring av operativa aktiviteter

Funktioner
• Service Desk
- Definition av Service Desk-rollen
- Mål för Service Desk
- Olika organisatoriska strukturer för Service Desk
- Bemanning
- Mätetal
- Outsourcingsalternativ
• Technical Management
- Roll
- Mål för Technical Management
- Aktiviteter
- Organisatorisk struktur
- Mätetal
- Dokumentationsaspekter
• IT Operations Management
- Roll
- Mål för IT Operations Management
- Organisatorisk struktur
- Mätetal
- Dokumentationsaspekter
• Application Management
- Roll
- Mål och principer för Application Management
- Livscykeln för Application Management
- Aktiviteter
- Organisatoriska aspekter
- Roller och ansvar
- Mätetal
- Dokumentationsaspekter

Roller och ansvar inom Service Operation
• Roller och ansvar för de olika funktionerna och processerna

Organisatoriska strukturer för Service Operation
• Organisera för teknisk specialisering
• Organisera efter aktivitet
• Organisera för styrning utifrån processerna
• Organisera utifrån geografi
• Hybridstrukturer för att organisera för Service Operation

Teknikpåverkan
• Generella tekniköverväganden
• Tekniköverväganden för Event Mangement, Incident Management, Request Management, Problem Management, Access Management och Service Desk

Hantering av införandefrågor
• Hantering av förändring i Service Operation
• Service Operation och projektledning
• Bedöma och hantera risker i Service Operation
• Bemanningsfrågor utifrån Service Design och Transition
• Hur man planerar för och inför tekniska lösningar för Service Management