Support Center Analyst

INFORMATION

Pris: 17500 SEK Ex moms
Medlemsrabatt: Ja
Tid: 9.00 – 17.00

Kursmaterialet är på engelska
Läraren pratar svenska

För nästa kurstillfälle, se "Boka kurs"

Antal dagar: 2
2024-05-22 - Stockholm
BiTA, Gamla Brogatan 11, Stockholm
Karta

Övrigt:

Vårt moderbolag BiTA hanterar all vår kursadministration, vilket betyder att bekräftelser och annan information kommer att komma från bita.eu adresser. Vi genomför merparten av våra utbildningar i våra egna lokaler på Gamla Brogatan i Stockholm. Då vi utbildar i andra städer väljer vi också lokaler centralt för att underlätta resande med tåg och buss. Information om aktuell plats kommer i kursbekräftelsen.

Vi ser fram emot att få se dig på kurs snart!

Översikt
Beskrivning
Innehåll
Anmälan
För supporttekniker - Support Center Analyst
 
Bli en expert inom support. Du får alla kunskaper du behöver för att leverera support med hög kvalitet och uppnå nöjda kunder. Kursen ger dig som redan arbetat en tid med support en utmärkt möjlighet att ta steget upp till nästa nivå inom service.
 
Vill du uppnå, nöjdare kunder, kortare tid per ärende och färre eskaleringar?  Support Center Analyst ger dig verktygen för att nå målen.
 
Du lär dig:
  • Hela incident Management processen, registrering till stängning och dokumentation av ärendet
  • Analytisk felsökning för snabb lösning av ärenden
  • Vad total contact ownership innebär för din roll
  • Best practise för support
  • Effektivare kommunikation för att spara kundens tid
  • Hantera svåra kundsituationer med beprövade metoder för nöjda kunder
  • Bli bättre på att kommunicera med dina användare för att vara säker på att du kan överföra lösningen och få en hög
  • First Call Resolution
Målgrupp 
Du som är supporttekniker eller analyst i första eller andra linjen i servicedesk. Även du som är ansvarig för applikationer eller tjänster har stor nytta av kursen.
 
Förkunskaper
För att du ska få ut så mycket som möjligt av utbildningen och klara certifieringsprovet krävs minst sex månaders erfarenhet från arbete med support.
Kursen Support Center Analyst är en certifierande kurs 
En certifiering ger dig ett intyg på att dina kunskaper uppfyller internationella standarder. Det är också ett sätta höja hela teamets kvalitet och stärka supportens roll i företaget. Kursen kan vara ett viktigt steg för att t.ex. försäkra dig om mer avancerade arbetsuppgifter i framtiden.

Utbildningen ger dig de kunskaper du behöver för att klara HDIs certifieringsprov för Support Center Analyst. För att du ska få ut så mycket som möjligt av utbildningen och klara certifieringsprovet krävs minst sex månaders erfarenhet från arbete med support.

Kom ihåg att boka tid hos Support Services Institute för ett certifieringstest efter det att du har gått utbildningen.

Kurs på svenska
Undervisningen sker på svenska med svensk lärare. Utbildningsmaterialet är på engelska.

Metod
Kursen bygger på att samtliga deltagare arbetar med erfarenheter från sin egen vardag under ledning av kursledaren.

Kursmaterial
Kursmaterialet är pappersbaserat. Kursmaterialet finns på plats första kursdagen.

Kursen genomförs i samarbete med Support Services Institute (SSI). Support Services Institute är ett inspirerande och kompetenshöjande nätverk för personer som arbetar med IT-support och service.
Kursinnehåll
 
Utvecklingen inom Support Center
  • Utvecklingen inom Support Center
  • Den nya rollen för dig som Support Analyst
  • Support Centers roll i företaget eller organisationen
Support Centers strategiska roll i företaget
  • Det strategiska perspektivet inom support
  • Service Level Agreements (SLAs)
  • Standard Operating Procedures (SOPs)
  • Anpassning till övriga företaget
Service Delivery metoder och teknologier
  • Service Delivery Methods
  • Telephony Systems
  • Service Management Systems
Support Center processer och Operations
  • IT Service Management
  • Incident och Problem Management
  • Change Management
  • Security Management
  • Knowledge Management
  • Quality Assurance
Rutiner för hur du hanterar telefonsamtal
  • Total Contact Ownership
  • Procedures for Call Handling
Lär dig att kommunicera effektivt
  • Kommunikationsprocessen
  • Hantera skillnader i kulturer
  • Rösten som verktyg
  • Aktivt lyssnande
  • Vilken dokumentering av incidenter krävs?
  • Hur du använder e-post och chat effektivt i ditt arbete
Hur du löser användarnas problem och felsöker
  • Tankemodeller för problemlösning
  • Frågeteknik
  • Hantera ärenden med IMPACT
  • Additional Strategies
  • Problem Management and RCA
Maximera din egen effektivitet
  • Vilka psykologiska behov har din kund?
  • Hantera konflikter på ett vinnande sätt
  • Hur hanterar du besvärliga kunder?
  • Lär dig att hantera stressiga situationer
  • Planera och styr hur du använder din tid
  • Karriärplanera för din egen framtid

Välj ett passande kurstillfälle i listan nedan. Om startdatum saknas för tillfället eller de datum som finns inte passar din kalender, kan du istället göra en intresseanmälan till info@supportinst.se.

Medlem
Fakturaadress (om annan än ovan)
Godkänn bokningsvilkor(Obligatoriskt)
Bokningsvillkor
Anmälan är bindande 2 veckor före kursstart. Skriftlig annullering av anmälan skall vara oss tillhanda senast 2 veckor före kursstart annars debiteras hela avgiften.
Vid tidigare annullering uttages en administrationsavgift om 500 kr exkl moms.
För att undvika avgiften kan bokningen överföras till annan deltagare från samma organisation.

Regler för inställda kurser
Om inte annat anges genomförs och påbörjas kurser enligt aktuellt kursprogram från SSI. Bokade kursdeltagare meddelas senast 10 arbetsdagar innan aktuell kurs skall påbörjas om kursen kommer att ställas in, undantaget är dock då kurs ställs in i akutfall som står utanför SSI’s kontroll. Köparen är berättigad till full återbetalning av erlagda kursavgifter men är ej berättigad till annan ersättning för kostnader eller skada som är uppkomna av den inställda kursen. SSI förbehåller sig rätten att ändra kursdatum eller ställa in planerade kurser vid för få bokningar.

Personuppgifter(GDPR)
I samband med din kursbokning samlar SSI in uppgifter om dig för att administrera bokningen, utbildningen och ev. certifiering. Vi behandlar endast de uppgifter du själv lämnar i detta anmälningsformulär och lämnar aldrig ut dessa till någon extern part utan ditt samtycke, utom om så krävs för att bearbeta och fullgöra din order eller ditt deltagande.

Som kunskapsföretag vill vi gärna även fortsättningsvis dela med oss av kompetensrelaterad information till dig. I samband med bokningen godkänner du även att SSI kontaktar dig med kunskapsrelaterad information, inbjudningar till events och aktuella erbjudanden.

Dina personuppgifter sparas tillsvidare och du kan när som helst kontakta oss om du vill ha ut information om de uppgifter vi har om dig, begära rättelse eller radering av dina uppgifter. Detta gör du enklast genom att kontakta oss på kurs@supportinst.se.
Support Center AnalystKursen Support Center Analyst är en certifierande kurs för dig som arbetar med IT-support och service desk. Läs mer här!
Support Center Team LeaderCertifierande kurs för dig som arbetar med uppföljning, styrning och att leda personal inom IT-support och helpdesk. Du lär dig bland annat hur ni uppnår mål genom att använda best practise inom IT-support.
Kundkommunikation för kundtjänst och servicedeskKundkommunikation för kundtjänst och servicedesk är en kurs för dig som tar emot samtal i företagets kundtjänst. Lär dig mer om hur du kommunicerar på bästa sätt.
Certifierad SupportchefUtbildningen Certifierad Supportchef riktar sig till dig som har en ledarroll inom support. Utveckla ditt ledarskap och få konkreta verktyg. Läs mer om kursen här.
ITIL® 4 FoundationLär dig grunderna i ITIL® 4 och IT Service Management. Ramverket ITIL® har blivit en global de facto-standard för tjänstehantering. Läs mer om vår kurs.
IT Service Management för Service Desk - Distans (2 halvdagar)En fullmatad kurs om prioritering av ärenden, organisation av servicedesk, relationen mellan olika processer och beroenden mellan processer ser ut. Läs mer om kursen här!
ITIL® 4 Practitioner - Incident ManagementPå denna certifierande kurs ITIL® 4 Practitioner: Incident Management går vi igenom nyckelbegrepp, principer, värde och utmaningar inom den ITIL-praxis (practice) som heter Incident management. Läs mer om kursen!
ITIL® 4 Practitioner - Problem ManagementPå kursen ITIL® 4 Practitioner Problem Management går vi igenom nyckelbegrepp, principer, värde och utmaningar inom den ITIL-praxis (practice) som heter Problem management. Kursen ger vägledning kring tillämpning av denna ITIL-praxis på både strategisk och operativ nivå.
ITIL® 4 Specialist - Monitor, Support and FulfilKursen är tre dagar och ger vägledning kring tillämpning av begreppen som täcks av de fem ITIL Management praxis (Incident, Service desk, Problem, Service Request, Monitoring and Event) på både strategisk och operativ nivå och hur man kan maximera värdet av att tillämpa dem.