Årets mötesplats för Servicedesk!

IT-SUPPORT I FOKUS för 26:e året!

Tack alla som var med och gjorde konferensen lyckad!

Konferensen där vi visade upp vad andra har gjort!  

"Uppfinn inte hjulet igen" - Konferensen hade stort fokus på andras erfarenheter och vad som har fungerat bra och mindre bra på andra ställen!

NEDLADDNING AV PRESENTATIONER

Vinnare av "ÅRETS SERVICEDESK 2018" är Handelsbanken

Delad andraplats fick LKDATA och Karlstad kommun

Tredje plats gick till Rejlers

Juryns motivering: 

Handelsbanken har fått 1:a priset för att de har lyckats anpassa ITIL efter sina egna behov. De ställer stora krav på sina systemägare med närmast nolltolerans, vilket kräver mycket mod samt ordning och reda tillsammans med stolta, rakryggade och engagerade medarbetare.

 

LKDATA arbetar efter ISO20000 vilket skapar en grund för ordning kring processer och dokumentation. 

De har stort fokus på sina medarbetare och skapat en egen unik kultur. De är otroligt duktiga på att ta tillvara på sina personalresurser och medarbetare som tillsammans arbetar med ständiga förbättringar. 

 

Karlstad kommun arbetar efter ISO20000 som lägger grunden för hela IT-verksamheten. De har tydliga och långsiktiga mål med fokus på ”Digitala Karlstad”. Nu är de redo att ta steget mot den ”Digitala framtiden” och de har startat upp med Robotic Process Automation. 

 

Rejlers har visat att det lönar sig att ta modiga beslut och de har på ett framgångsrikt sätt tagit hem sin Helpdesk som gett ett toppenresultat för både kunder och egen effektivitet.

 

Villkor för nominering klicka här!

Datum: 22-23 november

Plats: Sheraton Hotel, Stockholm

DISC-analys: Personlig analys med utskrivet underlag och genomgång i grupp på konferensen.

Frågor kring konferensen, maila gärna: Den här e-postadressen skyddas mot spambots. Du måste tillåta JavaScript för att se den.   

 

HUVUDSPONSOR:

Partners:

                                           

 

 


 Program och talare:

 

 

Simon McKenzie - Premier Foods UK

The Future of IT Support

Beskrivning: 

Simon kommer att prata om vad IT Support har varit tidigare, var IT Support står nu och hur framtiden för denna bransch ser ut. Hur påverkas vi av de verktyg som nu finns och som utvecklas hela tiden? Vi får en inblick i vad vi kan förvänta oss och vilka möjligheter finns kring bl.a. verktygen. 

 

Om talaren: 

Simon IT Service Delivery Manager på Premier Foods i England. Det är ett ledande företag inom sektorn för mat i UK med många kända varumärken i sitt utbud. Simon har många års erfarenhet av ITIL och han har tidigare även arbetat som Servicedesk Manager. 

 

_____________________________________________________________________________________________

 

Daniel Solving - Stena

Hur Stena arbetar med Robotic Process Automation (RPA)

-Vad är RPA?

 

Beskrivning: 

Som en motvikt till dagens innovationshets är det ibland skönt att får arbeta med något konkret och direkt värdehöjande. På Stena Metall leder Daniel Solving arbetet med att automatisera administrativa processer med hjälp av Robotic Process Automation.

Daniel kommer att berätta om initiativet, hur det kommer att göra organisationen bättre redo för en AI-revolution samt visa på hur de tar sig an utmaningen. Du kommer också få en lektion om vad RPA är och vilka möjligheter som finns.

 

Om talaren: 

Daniel har arbetat ”med IT” sedan 2000, som utvecklare, projektledare, säljare, strateg, som anställd och som egen. På Stena arbetar Daniel med att hitta värdefulla problem att lösa med hjälp av digitalisering.

_____________________________________________________________________________________________

Ingrid Alestig – Novasell 

Idiot – eller bara olik dig?

Beskrivning:

Det pratas färger på många arbetsplatser, nu när Thomas Erikssons bok ”Omgiven av idioter” har blivit en bestseller. Färgerna kommer från DISC-analysen, ett etablerat verktyg för att ge självinsiktochförbättra kommunikation. Vi tar det ett steg längre och låter alla konferensdeltagare göra sin egen Pussel DISC beteendestilsanalys innan konferensen.

Den här föreläsningen ger insikt i hur du själv uppfattas och du förstår varför andra gör som de gör. Du får veta hur ditt eget beteende, ordval och tonfall påverkar hur dina budskap tas emot och du får tipsen som gör att du kan övertyga mer, samarbeta bättre och ge fantastisk service!

 

Om talaren:

Ingrid utbildar, föreläser och är rådgivare inom försäljning, kundservice, kommunikation ochledarskap. Är en person med bred erfarenhet inom försäljning och kundservice, som säljare, KAM och ledare i olika branscher.

_____________________________________________________________________________________________ 

Magnus Petzäll - CDO/Digitaliseringsdirktör på Havs- och vattenmyndigheten 

Hur får man till digital omställning i praktiken?

 

Beskrivning:

Vi har alla konstaterat att digitaliseringens möjligheter och en rad nya smarta teknologier ändrar förutsättningarna för våra verksamheter. Men hur får vi digital transformation att hända på bred front i verksamheten? Magnus kommer att ge exempel på några viktiga frågeställningar att lyfta och ge oss konkreta erfarenheter och tips från digitaliserings- och förändringsarbetet som han har med sig bl.a. från de senaste åren inom Sveriges Domstolar

 

Om talaren:

Magnus har en bakgrund som CIO inom både internationell tillverkningsindustri och offentlig sektor. Han har jobbat med digitaliseringsfrågor kopplat till styrning och ledning i stora organisationer bl.a. som CIO för Göteborgs stad och senast som CIO för Sveriges Domstolar. 

_____________________________________________________________________________________________

Anna Odhner – UR Utvecklingsradion 

Så bygger du ditt dreamteam!

 

Beskrivning: 

I den agila världen hyllas teamet och teamets behov av att få arbeta ostört. På utvecklingsradion behövdes det stöd till personalen. Gick det att formulera utifrån ett agilt sätt? Så föddes Superhelpdesken, teamet som består av superhjältar som hjälper personalen att rädda sig själva.

 

Om talaren:

Anna arbetar idag som agile coach på UR  där uppgiften är att sprida inspiration och glädje i jobbet. Hon har lång erfarenhet från agile och är en uppskattad talare, inspiratör och inom detta område. 20 års erfarenhet från IT och media branschen och jobbar ofta med att utveckla både individer, team och organisationer.

 ____________________________________________________________________________________________

Kija Monteil – Telia Company

Effektiva kundmöten ökar Nöjd Kund Index

Beskrivning: 

Kija kommer att berätta om den förändringsresa som Telias support har genomgått senaste året. Genom att fokusera på självledarskap, delaktighet, kultur och ”hur” istället för ”vad" har Kijas organisation på kort tid uppnått bland annat högre effektivitet och lägre sjukfrånvaro i supporten. Vi får också höra om hur de jobbar med effektiva kundmöten där t.ex. mobiltelefons kamera kan lösa svårlösta ärenden. Alla medarbetare utbildas också i DISC vilket ökar förståelsen för olika kunders och medarbetares sätt att kommunicera.

 

Om talaren: 

Kija Monteil, Head of Planning & Implementation, tidigare regionchef för support på Telia. Rollen som Head of Planning & Implementation innebär att Kija ansvarar för att alla affärsinitiativ som berör hela Consumer Services (ca 1500 medarbetare) och för hur verksamheten planeras, utvecklas och implementeras på ett kostnadseffektivt sätt. 

____________________________________________________________________________________________

Mats Rehnqvist – Rejlers

Från Helpdesk till ett fungerande Lösningscenter

 

Beskrivning:

Mats berätta om en lyckosam resa när de valde att ta hem sin helpdesk. Det handlade till stor del om att insourca, förändra och att utveckla sin support på egna villkor.

 

Om talaren:

Mats Rehnqvist, CIO på Rejlers. Mats har en bakgrund som pedagog och utvecklare. Har jobbat i en rad olika företag med att förbättra IT-leveranser. Mats ser sig själv som en pragmatisk strateg som kombinerar digitalisering med affär.

____________________________________________________________________________________________

Maria Cronfalk – Stockholms Universitet

Förvaltning av ärendehantering och kunskapssystem

Beskrivning:

Ärendehanteringssystemet är lite som ”hjärnan” i en tjänsteorienterad verksamhet där information och kunskap är de största beståndsdelarna. Vi får här höra om vilka utmaningarna och framgångsfaktorerna är när det gäller förvaltning och utveckling av både ärendehanteringssystemet och kunskapssystemet Comaround.

 

Om talaren:

Maria arbetar idag som ”Förvaltningsledare IT” på Stockholms Universitet. Hon har många års erfarenhet från systemförvalting från Röda korset. Idag är Maria Förvaltningsansvarig för universitetets ärendehanteringssystem som också är kopplat till Comaround kunskapssystem.

 

__________________________________________________________________________________________

 

 

Amanda Johansson - Handelsbanken 

Hur vi tar in nya tjänster i supporten

 

Beskrivning:

I en bank med mer än 2000 system och applikationer behöver man ha struktur och bra rutiner för att kunna leverera support. Därför har vi valt att arbeta efter vår supportinförandeprocess för att kunna leverera medarbetarservice i världsklass.

 

Om talaren:

Amanda har jobbat i rollen som Knowledge Manger och produktionsledare i support inom Handelsbanken. Här har hon utvecklat ett intresse för ordning och reda i både processer och kunskapshantering.

 

__________________________________________________________________________________________

 

 

Fredrik Andersson - Eskilstuna kommun

AI-baserad chatbot i supporten ger ännu nöjdare kunder

 

Beskrivning:

På Eskilstuna kommuns IT-avdelning så siktar man på att skapa så mycket kundvärde som möjligt. Eskilstuna kommuns IT-support har som mål att vara i absolut framkant när det gäller att hantera supportärenden nu och i framtiden. Man är medveten om att det krävs både duktiga och engagerade medarbetare samtidigt som att tekniska hjälpmedel, digitalisering och nya smarta lösningar kommer att krävas. 

En av de aktiviteter som ska bidra till nöjdare användare är den AI-baserade chatbot som just nu utvecklas av kommunen. De hoppas att chatboten ska bidra till att optimera och förbättra supporttjänsterna i framtiden. 

 

Om talaren:

Fredrik Andersson är Servicedesk manager på Eskilstuna kommun och chef för enheten IT Kundservice. Han är en passionerad och resultatinriktad ledare som brinner för att hitta nya och innovativa sätt att lösa problem på. Fredrik har arbetat drygt 20 år inom IT och de sista 4 åren inom offentlig sektor.

 

__________________________________________________________________________________________

 

 

Peter Hero - Support Services Institute 

Moderator

 

Beskrivning:

Peter kommer att moderera och hjälpa alla deltagare på konferensen att få ut så mycket som möjligt från varje talare. 

Han kommer också att leda ett antal "Rundabordetsamtal" och dela med sig av den erfarenhet som han har fått genom de många nätverksträffar som han deltar i och arrangerar över hela landet. 

 

Om talaren:

Peter Hero har arbetat med supportfrågor i 20 år och han har själv varit operativt ansvarig och byggt upp en större kundsupportenhet inom Nordea. Peter är engagerad inom olika nätverk och ansvarar bl.a. för itSMF i Västra Sverige. Tillsammans med akademi och olika forskare är han med och driver utvecklingen inom supportområdet. Tillsammans med Högskolan i Borås deltar Peter i utvecklingen av ITIL4 i samverkan med Axelos som äger och utvecklar ITIL.

 

  

 

Frågor om support som konferensen kan ge dig svaren på!

 

   Hur påverkar RPA (Robotic Process Automation) Support center i framtiden

  Ökat NKI (Nöjd Kund Index) genom effektivare kundmöten

   AI-baserad chatbot i supporten ger ännu nöjdare kunder

  Kunskapshantering KCS för en bättre kundupplevelse

  Betydelsen av väl fungerande ITIL processer och hur påverkar nya ITIL4?

   Ställ rätt krav på de tjänsteansvariga vid införande av nya supportuppdrag

   Vikten av ett fungerande ärendehanteringssystem och kunskapssystem 

   Outsourca eller insourca?

   Ett fungerande team byggt på agila grunder.

   Om Digitalisering i praktiken

   Önskade och oönskade beteenden i Servicedesken (DiSC)

 

"TOOLS OPEN SPACE SESSION"

Vi har flera ledade verktygsleverantörer på plats som kommer att visa upp och demonstrera sina lösningar inom ärendehantering, kunskapssystem, övervakning, uppföljning, processhantering, återkoppling kund, automatiska kundenkäter m.m. Under 90 minuter kommer vi att genomföra denna aktivitet på ett organiserat sätt som gör att du som deltagare för maximal nytta och kan prioritera det område som du är mest intresserad av. 

 

TILL KONFERENSPORTALEN MED TIDER OCH PROGRAM!