Nätverksträff Region Mellan

Fokus på: Lyckas med självserviceportal

Vi får ta del av en presentation av Michel El-Dabh Digitaliseringschef som beskriver kommunens verksamhet och tankarna kring digitalisering.

Sedan kommer Carina Skarlund, Johan Björnberg och Davis France att ha en visning av ärendehanteringsprogram, självserviceportal och manegeringsverktyg som hanterar kommunens datorinstallationer, inventering och programutskjutningar bla.

Vi kommer att prata/diskutera och dela erfarenheter kring hur man får medarbetare och kunder till att använda självserviceportalen och om det är bra/dåligt för ”servicen”? Vad kan vi automatisera för att underlätta och effektivisera både för kunden och för de som jobbar i Servicedesk?

Agenda:

13.00 – 13.15 Inledning av Peter Hero – SSI
13.15 – 14.00 Presentation av Eslövs kommun och visning av ärendehanteringsprogram, självserviceportal och manegeringsverktyg. (se ovan)
14.00 – 14.45 Chat GPT och AI med Peter Hero
14.45 – 15.15 Fika och rundvisning på IT Servicedesk
15.15 – 16.00 Diskussionsfrågor och utbyte av erfarenheter

Frågor mailas till: peter.hero@supportinst.se

(Kostnadsfritt för medlemmar, man kan även få ”prova på” utan kostnad)

Fokus på: Automatiserad support, vad innebär det?

Denna gång så träffas vi hos Transportstyrelsen i Örebro för att tillsammans diskutera vad automatisering innebär i praktiken. Vad kan automatiseras, hur går man tillväga, vilka verktyg och olika tjänster behövs för att lyckas bra, det är frågor som vi kommer att ta upp på denna nätverksträff.

Vi kommer också att få lyssna till Mariana Blaxmo och hennes kollegor som berättar om deras mål och utmaningar. De har en hektiskt tid då arbetet med att ta hem intern it-drift och förvaltning pågår för fullt.

Agenda:
10.30 – 11.00 Inledning och presentation av deltagarna
11.00 – 12.00 Transportstyrelsens mål och utmaningar
12.00 – 13.00 Gemensam lunch
13.00 – 14.00 Bikupa kring automatisering
14.00 – 14.30 Fika och rundvandring på Servicedesken
14.30 – 15.30 Slutsatser och summering

Frågor mailas till: peter.hero@supportinst.se

(Kostnadsfritt för medlemmar, man kan även få ”prova på” utan kostnad)

Tema: ”Självservice i praktiken”

Denna gång är vi hos Linnéuniversitetet i Kalmar och vår värd är Susanne Larrson som är chef för IT-supporten och Servicedesk. Susanne ansvarar för både enheten i Växjö och Kalmar, två relativt lika stora enheter som arbetar 100% tillsammans. Vi kommer att få lyssna till Susanne och hennes kollegor bl.a. om hur de får verksamheten att samaverka och hur de arbetar och tänker kring självsupport.

Vi kommer att fokusera extra på området självsupport och utmaningarna med att få kunder och användare att ta till sig självservice på ett bra sätt. Alla som deltar i nätverksträffen har säkert några erfarenheter som man kan dela med sig om. Vi kommer att prata om självservice i praktiken och vad som verkligen fungerar och inte fungerar. Vi kommer också in på området ”Shift left” som är en viktig del för att kunna lyckas med självservice.

Agenda:

11.00 – 11.15: Inledning och kort presentation av SSI och deltagarna
11.15 – 12.00: Presentation av Linnéuniverstitetets IT-support och Servicedesk
12.00 – 13.00: Gemensam lunch
13.00 – 14.00: Gruppdiskussioner kring självservice
14.00 – 14.30: Fika och nätverkande, visning av Servicedesk och Infocenter
14.30 – 15.30: Diskutera och dela erfarenheter kring självservice, vad funkar, hur?

Tema: ”Självsupport och ITSM-verktyg”

Vi kommer att dela erfarenheter och ta del av det senaste kring området ”Självsupport” som är ett allt viktigare område för alla som arbetar med service och support. Vad kan man förvänta sig av en modern plattform för att kunden ska få så snabb och bra service som möjligt. Vi kommer också att få ta del av Easits erfarenheter kring området och de kommer att visa upp en del praktiska exempel från deras ITSM-verktyg.

10.30 – 10.45: Inledning och SSI information
10.45 – 11.30: Presentation från Easit
11.30 – 12-00: Gemensamma diskussioner kring ämnet självservice
12.00 – 13.00: Lunch
13.00 – 13.45: ITSM-verktygsstöd
13.45 – 14.00: kaffe/fika/nätverka
14.00 – 15.00: Gruppdiskussioner och erfarenhetsutbyte

Tema: ”Shift left” och intern samverkan

Agenda:
10.30 – 10.45: Inledning och SSI information
10.45 – 11.30: Presentation från Dataductus
11.30 – 12-00: Gemensamma diskussioner kring ämnet ”Shift left”
12.00 – 13.00: Lunch
13.00 – 14.00: Gruppdiskussioner kring hur vi förbättrar intern samverkan
14.00 – 14.15: kaffe/fika/nätverka
14.15 – 15.00: Dela erfarenheter och sammanfattning

Välkommen till denna nätverksträff med SSI – Support Services Institute.

Det ska bli väldigt trevligt att åter få träffa alla medlemmar i nätverket Norr och vi har nu också med oss två nya medlemmar i nätverket som är Dataductus och LKAB, extra roligt att träffa er. Vi kommer att ta upp frågor kring ”Shift left” och intern samverka som bidrar till bättre förutsättningar för First-line och som ökar FCR (First Call Resolution). Vi kommer också att ta upp frågor kring framtidens teknikstödssystem som vi har diskuterat och delat erfarenheter kring tidigare.

Fokusämne är: ”Shift left i praktiken”

Denna gång träffas vi hos Stena Supportenhet och vi ska ha fokus på och dela erfarenheter kring området ”Shift left”. Vi kommer att ta upp olika praktiska exempel på aktiviteter som bidrar till att flytta kunskap närmare kunden.

Malin Sulz och hennes kollegor kommer att berätta om deras utmaningar med bl.a. att supportera fartyg som sällan ligger stilla utan är ute och far på havet utan någon fast lina för internetuppkoppling.

Vi vill dela erfarenheter och kunskaper som alla som deltar har med sig och Peter Hero kommer att sammanfatta berätta mer om de exempel och erfarenheter som diskuterades på konferensen som gick i slutet av mars i Stockholm och som handlade just om ”Shift left”.

Agenda:
13.00 – 13.30: Inledning och presentation av deltagarna
13.30 – 14.45: Presentation av Stena support
14.45 – 15.15: Fika och tid för nätverkande, (visning av Stenas support)
15.15 – 16.15: Erfarenheter kring ”Shift left” och sammanfattning från konferens

Dagens fokusämne är: ”Erfarenhetsutbyte kring Shift left”

Vi träffas hos Region Jönköpings län på Kundservice IT för att nätverka och dela med oss av kunskaper tillsammans i SSI-nätverket. Omvärldsbevakning och kunskapsdelning är huvudanledningen till att vi träffas samtidigt som att man utvidgar sitt nätverk och får nya vänner att kontakta när frågor kring supportspecifika situationer och utmaningar dyker upp på hemmaplan.

Kent Svensson och Ingela Wibeck berättar om den resa som de har inom sin supportenhet och vilka mål de har för framtiden. Vi kommer också att kunna ställa frågor kring vilka möjligheter och utmaningar som de ser kring sin verksamhet.

Vi kommer denna gång att ha fokus på att dela erfarenheter inom området ”Shift left”. Hur arbetar vi idag kring att öka samverkan internt där målet är att flytta kunskapen så nära kund som möjligt? Självbetjäning och kunskapshantering är två centrala områden som vi kommer att lyfta upp och dela erfarenheter kring.

Agenda:
11.00 – 11.15: Inledning och kort presentation av SSI och deltagarna
11.15 – 12.00: RJL Kundservice IT presenterar sin verksamhet
12.00 – 13.00: Gemensam lunch på stan i Huskvarna (kostnadsfritt)
13.00 – 14.00: Vad innebär ”Shift left” för oss, några pågående projekt?
14.00 – 14.30: Fika och nätverkande, visning av Kundservice IT och deras arbetsplatser
14.30 – 15.30: Erfarenhetsutbyte och framgångsfaktorer kring ”Shift left”

Tema: Chatbotar, Röstbotar och automatiserad incidenthantering

Agenda:
11.00 – 12.00: Presentation från SSI och Atea
12.00 – 13.00: Lunch
13.00 – 14.30: Fokus på robotar och automatisering – Vad, Hur och Varför 14.30 – 15.00: kaffe/fika/nätverka
15.00 – 16.00: Rundabordetsamtal och sammanfattning

Välkommen till denna nätverksträff med SSI – Support Services Institute.

Det ska bli mycket trevligt att åter få samla både gamla och nya medlemmar i nätverket Norr. Vi kommer att ta upp frågor kring chat, chatbotar, röstbotar och andra nya teknikstöd som finns att tillgå. Det går fort när det gäller utvecklingen kring digitalisering och ny teknik. Vi kommer att ta upp vad som är nödvändigt, bra att ha eller inget att ha när det gäller dessa nya teknikstöd. Vi kommer också att ha utrymme för andra frågor så om du har någon fråga som du skulle önska diskutera och dela erfarenheter kring så ta gärna kontakt med mig så kan vi ta med den frågan på vår träff den 25:e.

Deltagandet är kostnadsfritt! Gäller även ”prova på” för dig som ännu inte är medlem i SSI.

Fokus på: Utmaningar inom dagens service & supportindustri

Vi får nu möjlighet att träffas i Trafikverkets fina lokaler och denna gång tänker jag att vi fritt diskuterar vilka utmaningar som ni som deltar har med supporten idag. Vilka frågor behöver vi att ta upp extra och vad kan vara bra att få input (omvärldsbevakning) från andra som driver likande support som ni själva.

Det kan vara frågor kring teknik, ärendehantering, chatbotar, AI, självsupport, distansarbete, ledarskapsfrågor eller annat som idag känns som en utmaning.

Dessa frågor som kommer upp kan även bli en bra grund med olika ämnen som vi kan fördjupa oss vid framtida nätverksträffar inom SSI Väst i Göteborg.

Tommie Bengtsson från Användarstöd IT på Trafikverket kommer att berätta om deras support och vad de har lyckats bra med och även om vilka utmaningar som de har i framtiden.

Agenda:
13.00 – 13.30: Inledning SSI och presentation av deltagarna
13.30 – 14.15: Presentation av Trafikverket
14.15 – 14.45: Fikapaus och tid för nätverkande
14.45 – 15.00: Kort rundvandring hos Användarstöd (om möjligt)
15.00 – 16.30: Gruppdiskussioner kring dagens utmaningar inom supporten

Fokus på: ”ITIL och Agile skapar struktur och motivation i supporten”

Vi träffas hos Karlstad för att åter nätverka och dela med oss av kunskaper tillsammans i nätverket ”SSI-Mitt”. Omvärldsbevakning och kunskapsdelning är huvudanledningen till att vi träffas samtidigt som att man utvidgar sitt nätverk och får nya vänner att kontakta när frågor kring supportspecifika situationer och utmaningar dyker upp på hemmaplan.

Christina Kjellberg med kollegor berättar för oss om resultaten de har uppnått genom att använda agilt arbetssätt och verktyget Azur DevOps vid utveckling men ITILramverket vid drift. Vad har de haft för utmaningar och vad har det givit för resultat för supporten hos dem? Det och mycket mer kommer vi att ta del av och lyssna till.

Vi kommer också att tillsammans fortsätta diskutera ITIL 4 och vilka delar som fungerar bäst inom det agila just för supporten. Hur har andra gjort, vilka erfarenheter har vi osv?

Peter från SSI kommer också att ge sin bild av ITIL 4 och berättar om det arbete som han deltog i som ämnesexpert vid framtagandet av ITIL 4 Foundation.

Agenda:
11.30 – 12.00: Inledning och kort presentation av SSI och deltagarna
12.00 – 13.00: Gemensam lunch i trevliga centrala Karlstad (kostnadsfritt)
13.00 – 14.30: Karlstad presenterar sin verksamhet och samverkan mellan ITIL och Agile
14.30 – 15.00: Fika och nätverkande
15.00 – 15.20: Vad kan ITIL 4 bidra med, hur drar vi nytta av agila arbetssätt i supporten?
15.20 – 16.00: ”Öppen” diskussionsfråga