Breakout sessions - Service Support i Fokus 2024

Revolutionizing IT Service Management with Generative AI

Freshworks – Pedram F. Mohammadi
19 mars kl.11.50-12.30 & 14.25-15.00

Join us as we delve into the transformative power of Artificial Intelligence (AI) in the realm of IT Service Management. As organizations strive for increased efficiency and improved employee experiences, Generative AI is emerging as a game-changer.

In this session, we’ll go beyond the hype and delve into actionable strategies to help you start implementing generative AI into your IT service management workflows. Explore AI-powered tools and strategies that improve employee productivity and efficiency, enable proactive insights and offer instant support. Join us to unlock the potential of Generative AI and transform your ITSM practice.

You will also learn:

• Benefits of embracing Generative AI in ITSM
• Challenges in implementing Generative AI
• The potential of Generative AI in creating a humanized employee experience
• Best practices for implementing Generative AI in an ITSM context

Praktisk användning av generativ AI i verksamheten

ManagE Nordic AB – Rolf Frydenberg
19 mars kl.11.50-12.30

Under denna breakout session för du inblick i hur användningen av generativ AI implementeras i verksamheten för att öka effektiviteten och kundnöjdheten genom funktionerna i SMAX-lösningen från Opentext.

Rolf Frydenberg från Manage-E Nordic kommer att presentera de fördelar de ser med sin lösning och du kommer ha möjlighet att ställa alla frågor du har, men också diskutera risker, lagar och regler, pålitlighet och säkerhet kopplat till den data verktygen hanterar.

Rolf är en erkänd talare och debattör inom IT, med fokus på hur du får ut det mesta för dina IT-investeringar. Centralt i denna presentation är Service Management för hela organisationen (även kallat Enterprise Service Management) och hur man i praktiken kan dra nytta av artificiell intelligens (AI) i dess många former. Rolf ingår också i Manag-E:s informationssäkerhetsteam och är därför mån om säkerhet och integritet.

ITIL + Agile + AI: Framtidens modell

BiTA Service Management – Dane Thomas
19 mars kl. 14.25-15.00

Under denna breakout session kommer vi att diskutera fördelarna med ett flersidigt synsätt och tillämpning av ramverk, metoder, och stödverktyg inom service management, samt hur beprövade metoder inom kunskapshantering skapar grundläggande förutsättningar för att maximera värdet av AI.

Dane Thomas är en Senior Management Consultant och är en av de mest meriterade kursledare inom Service Management i världen. Sedan 2012 har Dane levererat hundratals kurser till tusentals kursdeltagare i Europa, Asien, och Nordamerika. Han har ITILs högsta nivå av certifiering och ackreditering, och är också certifierade hos DevOps Agile Skills, DevOps Institute, HelpDesk International, Scaled Agile, m.fl.

Delad, lätthittad och genererad kunskap är nyckeln till bra IT-Support

BiTA – Ulf Myrberg
19 mars kl. 14.25-15.00

Kunskap är nyckeln till det mesta när det gäller tillgänglig, kvalitativ och effektiv kundservice.

Kunskap behövs för att alla i organisationen som ”CSM – Customer Success Management” skall kunna ha en gemensam och riktig bild av kunden, kundens behov och problem. Kunskap behöver också göras tillgänglig för alla steg i supportkedjan, ända från självservice till 4:e-linans leverantörs- eller utvecklingssupport. På självservicesidan skapar det förutsättningar för bra, alltid tillgänglig, riktig och relevant kunskap man kan behöva för att lösa sina egna utmaningar och problem. Längre ner i kedjan är kunskap om kunden, kundens tidigare problem, alternativa lösningar, kända fel, återkommande fel mm viktigt för att kunna ge snabb och inte minst effektiv service.

Är servicedesken död?

Synerity/Efecte – Johan Hansson
20 mars kl. 11.50-12.30

Hur kan ni arbeta smartare och ligga steget före i utvecklingen av er kund- och användarupplevelse.

Komplexiteten att lösa ärenden blir högre och slutanvändarnas krav på snabb och enkel hantering ökar. Detta sammantaget gör också att kostnaderna för att driva en servicedesk har ökat senaste åren. Helt enkelt finns det potential att öka effektiviteten, öka kundnöjdheten och sänka kostnaderna genom att använda rätt ”verktyg”.

Arbeta där du är med de verktyg du har

Easit
20 mars kl. 11.50-12.30

Under många år har det varit ett betydande fokus på att möta kunder, internt som externt, i olika gränssnitt, såsom webbplatser, e-tjänster, telefon, och sociala medier. Målet har varit att interagera med kunderna där de är och sedan integrera denna interaktion i ett och samma verktyg.

Handläggare och agenter blivit hänvisade till ett gemensamt system, oavsett om de hanterar olika typer av ärenden och uppgifter kontinuerligt eller sporadiskt.

Varför inte tillämpa samma princip internt som externt och låta medarbetarna arbeta med de verktyg de använder i sin dagliga verksamhet?

Vi kommer att presentera, diskutera och ge exempel på hur du kan använda Easit GO i kombination med Microsoft 365, e-tjänsteplattformar, olika verksamhetssystemet etc., för att öka produktiviteten och effektivt hantera dina dagliga uppgifter på ett strukturerat sätt.

AI och Chat GPT - vad varför hur?

SSI – Peter Hero
20 mars kl. 14.25-15.00

Som moderator kommer Peter att lyfta fram vad det finns för olika möjligheter att utveckla kundservice och support med AI, Chat GPT och andra tekniska lösningar.

Hur ska vi tänka och vad ska vi prioritera av dessa möjligheter och inte minst hur lyckas vi få ut önskad effekt och ökat kundvärde med hjälp av tekniken?

Säkerhetsincidenter: Effektivisera strategier för din servicedesk

Inuit – Erik Tjärnkvist
20 mars kl. 14.25-15.00

När cyberhoten ökar ställer det högre krav på att hela verksamheten medverkar till att motverka dessa säkerhetshot. Som en central del i verksamheten spelar du som jobbar på en servicedesk en avgörande roll för att förebygga och hantera den ökande antal säkerhetsincidenter. Det handlar även om att leva upp till olika reglementen och ramverk som exempelvis NIS2-direktivet.

Under seminariepasset kommer Erik Tjärnkvist på Inuit diskutera hur vi kan bli bättre på att hantera säkerhetsincidenter och hur servicedesken kan spela en viktig roll i detta arbete.

AI och psykologisk trygghet

BiTA – Sture Johansson
20 mars kl. 14.25-15.00

Klarna ersätter 700 anställda med AI och förbättrar svarstiderna med 82 procent, arbetsgivarna ropar efter högre effektivitet samtidigt som många har svårt att få ihop familjeekonomin.

Vad gör allt detta med oss och hur kan vi trots allt skapa bra effektiva team där människor dessutom mår bra i en orolig tid?

Välkomna att lyssna till Stures erfarenheter och resonera i grupp kring detta i denna Breakout session.