Kundkommunikation för kundtjänst och servicedesk –
Två utbildningsdagar som ger dig nöjdare kunder
Pris: 17 500 SEK (exkl moms)
Kursen vänder sig till dig som tar emot frågor och beställningar i supporten och som därmed blir avdelningens eller företagets ansikte ut mot kunderna. Du som arbetar med att leverera support behöver kommunicera bra med dina kunder. Du som arbetar med ren kundtjänst är också lika beroende av kompetens inom kundkommuniktion. I samtliga fall kommer du att ha stor glädje och nytta av denna kurs.
Kursens syfte är att ge dig en ökad förståelse för den egna rollens betydelse för företaget och utveckla dina färdigheter i samtals- och kommunikationsteknik som gör det lättare att genomföra effektiva och trevliga samtal med kunder.
Efter kursen kommer du att:
- känna större stolthet över din viktiga roll för företagets anseende bland sina kunder
- känna större säkerhet i olika kundsituationer
- kunna genomföra ett samtal mer effektivt, oberoende av samtalets innehåll
- kunna styra samtalet med frågeteknik och beslutsteknik
- kunna hantera arga och missnöjda kunder enklare och mer effektivt och med mindre egen stress.
KURSINNEHÅLL –
Vad är Kundtjänst?
- Kundtjänstens och supportens roll och stora betydelse för företagets kundrelationer
- Begreppen tjänst och service och de utmaningar som kundtjänstpersonal ställs inför
- Vilka typer av samtal förekommer, vad har de gemensamt och vad skiljer dem åt?
Ett samtal, dess mål och struktur
- Alla samtal har en början och ett slut – och det viktiga däremellan.
- Samtalstruktur och metoder för att effektivisera sina samtal.
Hälsning och Inledning
- Inledningens betydelse för tonen i samtalet och känslan i samtalsrelationen.
- Varför ger en bra start ger den bästa förutsättningen för att få kunden med sig i resten av samtalet
- Vad ska du säga, och hur ska du säga det?
Frågor och frågeteknik
- Din frågeteknik är ditt viktigaste verktyg för att driva ett samtal
- Olika typer av frågor, deras syfte och hur de påverkar kunden
- Övning på att formulera och ställa frågor för att nå olika mål.
Handlingsplan och resultat och beslutsteknik
- Handlingsplan för att göra kunden nöjd och lösa de problem som föranledde samtalet
- Vad är skillnaden mellan åtgärd och resultat?
- Vad menas egentligen med ”FCR” – First Call Resolution?
- Hur kan du öka ”FCR-effektiviteten” i våra handlingsplaner?
Avslutningen
- Helst ska varken du eller kunden behöva talas vid igen om samma ärenden.
- Hur avslutar vi ärendet?
- Hur lämnar vi en positiv efterkänsla i samtalet?
Klagomål och missnöjda kunder
- Hur hanterar du klagomål på bästa sätt?
- Vi går igenom teknik som gör det lättare att hantera kunden känslomässigt och som gör det enklare att få till stånd ett resonerande samtal där vi kan få till stånd en bra handlingsplan.
Hur kursen genomförs
- Metod: Kursen varvar teori med praktiska övningar i syfte att utveckla verklig praktisk färdighet. Under hela kursen ges deltagarna tillfälle att ta upp och diskutera egna praktiska utmaningar.
- Kursens längd: Kursen genomförs under två dagar i grupper om max 12 personer.
- Kursdokumentation: Varje deltagare får ett tryckt dubbelsidigt verktygskort som sammanfattar kursens viktigaste budskap och metoder.
- Form för kursen: Kursen erbjuds som öppen kurs hos CallCenter Institute och Support Services Institute. Utbildningen kan också genomföras som företagsintern kurs. Då kan vi även anpassa kursen till den aktuella verksamheten och dess specifika behov.
Välkommen till utbildningen!
Peter Hero
Den här e-postadressen skyddas mot spambots. Du måste tillåta JavaScript för att se den.
Kursansvarig SSI
+46-707 94 55 00
