Kursbeskrivning

Efter kursen kommer du att:

• känna större stolthet över din viktiga roll för företagets anseende bland sina kunder
• känna större säkerhet i olika kundsituationer
• kunna hantera ett kunddialogen mer effektivt, oberoende av interaktionens innehåll
• kunna styra samtalet med frågeteknik och beslutsteknik
• kunna tillämpa de-eskaleringstekniker för att hantera ilskna och missnöjda kunder med lätthet minskad personlig stress

Hur kursen genomförs

Metod
Kursen varvar teori med praktiska övningar i syfte att utveckla verklig praktisk färdighet.
Under hela kursen ges deltagarna tillfälle att ta upp och diskutera egna praktiska utmaningar.

Kursens längd
Kursen genomförs under två dagar i grupper om max 12 personer.

Kursdokumentation
Kursdokumentationen är digital.
Därtill får varje deltagare ett tryckt dubbelsidigt verktygskort som sammanfattar kursens viktigaste budskap och metoder.

Form för kursen
Utbildningen kan också genomföras som företagsintern kurs.
Då kan vi även anpassa kursen till den aktuella verksamheten och dess specifika behov.

Kursinnehåll

Kundkommunikationens grundläggande principer

• Begreppen kund, kommunikation och tjänst och relationen mellan företaget som tillhandahåller tjänsten och dess kunder
• Olika typer av supportfunktioner
• Skillnaden mellan verbal- och ickeverbal kommunikation
• De olika faktorerna inom aktivt lyssnande
• Empati och respekt i kundkommunikation
• Hur man tillgodoser de 5 centrala behoven från ett kundperspektiv
• Kundresan/Customer Journey Mapping
• Användandet av User Stories och Personas
• Vikten av att skapa förtroende och trovärdighet
• Effekten av att tillämpa kulturell medveten och mångfald
• Människan som resurskapital

Samtalsteknik och första intrycket

• Samtalet – vad behövs före, under och efter?
• Samtalsstruktur och olika typer av samtal
• Samtal som en process
• Första intrycket
• Frågeteknik

Effektiva kommunikationskanaler

• Olika kommunikationskanaler
• Telefonkommunikation – den vanligaste kanalen
• Struktur och ton – hur en tydlig struktur kan vara avgörande för effektiv kommunikation
• E-postkommunikation
• Chattkommunikation
• Skriftlig kommunikation – skillnaden mellan online vs offline kommunikation
• Alternativa kommunikationskanaler
• ITSM-verktyg
• Kundmottagning

Hantering av svåra kunder

• De-eskaleringstekniker – effektiva metoder för att lugna svåra kunder
• Lösningsfokuserad kommunikation
• Återkoppling och bekräftelse

Konflikt- och problemhantering

• Konflikthanteringsstrategier
• Hantering av klagomål
• Orsaksanalys

Professionell e-post och skriftlig kommunikation

• Professionell e-post och dess betydelse
• Vanliga misstag i skriftlig kommunikation
• Välj rätt ord och fraser – hur ord och fraser kan fungera som utlösare och påverka kundernas känslor

Tidsstyrning och prioritering

• Tidsstyrning för att hantera arbetsbelastningen och minska stress
• Hantering av högvolymsförfrågningar
• Verktyg för tidsstyrning
• Mallar och tidsramar

Kundkommunikation i den digitala tidsåldern

• Skapandet av digitalt innehåll
• Multi- och/eller omnikanalsstrategi – vad passar er verksamhet?
• Vad är digital kompetens?
• Artificiell intelligens och dess roll inom kundtjänst och servicedesk
• Digital säkerhet
• Förståelse för användarupplevelse (UX)
• Kris- och konflikthantering online
• Kundanalys och feedback

Bygga kundrelationer

• Grundläggande komponenter
• Kundanpassad kommunikation
• Kundtillfredställelse och lojalitet

Tvärfunktionellt samarbete

• Behovet av tvärfunktionellt samarbete – hur når man gemensamma mål över funktionsgränser?

Ständiga förbättringar

• ITIL 4 – Guiding Principles
• Olika strategier
• PGSA/PDCA
• Effektivitet och nyckeltal
• Utbildning