Support Center Analyst
INFORMATION
Tid: 9.00 – 17.00
Kursmaterialet är på engelska
Kursmaterialet är digitalt
Kursledaren pratar svenska
För nästa kurstillfälle, se "Boka kurs"
Antal dagar: 2
Övrigt:
Vårt moderbolag BiTA hanterar all vår kursadministration, vilket betyder att bekräftelser och annan information kommer att komma från bita.eu adresser. Vi genomför merparten av våra utbildningar i våra egna lokaler på Gamla Brogatan i Stockholm. Då vi utbildar i andra städer väljer vi också lokaler centralt för att underlätta resande med tåg och buss. Information om aktuell plats kommer i kursbekräftelsen.
Vi ser fram emot att få se dig på kurs snart!
Vill du förbättra dina strategier för supportcenter och ta dina kundtjänstfärdigheter till nästa nivå?
Då är Support Center Analyst utbildningsprogrammet det rätta valet för dig. Detta program utrustar yrkesverksamma med viktiga färdigheter för att leverera exptionella supportupplevelser och maximera problemlösnings- och felsökningsförmåga.
Vad du kommer lära dig:
- Processen för incidenthantering, från upptäckt och registrering till avslutning
- Kritiska tänkandefärdigheter för att snabbt och konsekvent lösa incidenter
- Värdet av tjänstehanteringsprocesser och dess roll i att leverera kvalitativ support
- En medvetenhet om de grundläggande processerna och bästa praxis inom helpdesk
- Värdefulla färdigheter i aktivt lyssnande och effektiva kommunikationsstrategier
- Beprövade tekniker för att förbättra kundinteraktionen
- Effektiva strategier för supportcenter för att hantera krävande kunder
Målgrupp
Frontline-teknisk supportpersonal som behöver lära sig de kritiska stegen för att hantera och prioritera incidenter, minska eskaleringar och behärska de grundläggande kundervicefärdigheter som krävs för att hantera krävande kunder och förbättra kundnöjdheten.
Förkunskaper
Inga förkunskaper krävs
Nyckelfunktioner i utbildningsprogrammet
- Rutiner för hantering av kundkontakter
- Incidenthantering
- Kommunikationsfärdigheter
- Tjänstehanteringsprocesser
Efter kursen kommer du ha ny förståelse för bl a:
- Övergripande kundserviceförmåga
- Hur skapa en bestående positiv effekt på ditt team
- Hur förbättra kundnöjdheten
Certifiering
På denna utbildningar kan du även beställa HDI Support Center Analys certifieringen.
Den är inte obligatorisk utan ett tillval.
Certifieringen är ett intyg på din expertis i att förbättra strategier för supportcenter och leverera exeptionell kunderservice. Den betonar dina färdigheter inom problemlösning, felsökning, effektiv hantering av kundkontakter, incidenthantering och kommunikationsförmåga samtidigt som den introducerar till grundläggande tjänstehanteringsprocesser. Certifieringen är på engelska.
• Supportindustrins utveckling
• Analytikerns roll
• Analytikerns värde
• Framtiden för service och support
Unit 2: Service- och supportens strukturella ramverk
• Förstå verksamheten
• Översikt av strukturella komponenter
• Strategi • Tjänster
• Service Level Management
• Standardrutiner (SOP)
• Affärsinriktning
Unit 3: Processer för servicemanagement
• Bästa praxis för service och support
• Incidenthantering
• Begäran om utförande
• Åtkomsthantering
• Säkerhetshantering
• Kunskapshantering
Unit 4: Verktyg, teknik och tjänsteleverans
• Systemtänkande
• ITIL-stödverktyg och teknik
• Metoder för tjänsteleverans
• Sociala medier
Unit 5: Förståelse för mätetal
• Systemtänkande – tillämpat på mätetal
• Mätetal
• Instrumentpaneler
• Kvalitetssäkring
Unit 6: Kommunikationsgrunder
• Kommunikationsgrunder
• Aktivt lyssnande
• Röstens komponenter
• Effektiva ordval
• Skriftlig kommunikation
• Effektiv interkulturell kommunikation
Unit 7: Felsökning och incidenthantering
• Felsökning och problemlösning
• Incidenthanteringsprocessen
Unit 8: Färdigheter i kundhantering
• Utmanande kundbeteenden
• Emotionell intelligens
• Att uttrycka empati
• Hantering av kundbeteenden
Unit 9: Personlig och professionell utveckling
• SWOT-analys
• Översikt av personliga utvecklingsfärdigheter
• Tidsplanering
• Stresshantering
• Att hantera din karriär