IT Service Management för Service Desk - Distans (2 halvdagar)

INFORMATION

Pris: 8900 SEK Ex moms
Medlemsrabatt: Ja
Kursen är fördelad på 2 halvdagar i rad från startdatumet.

Tid: 13.00 - 16.30

Kursmaterialet är på svenska.
Läraren pratar svenska

För nästa kurstillfälle, se "Boka kurs"
2024-03-25 - Distans
2024-06-04 - Distans

Övrigt:

Vårt moderbolag BiTA hanterar all vår kursadministration, vilket betyder att bekräftelser och annan information kommer att komma från bita.eu adresser. Vi genomför merparten av våra utbildningar i våra egna lokaler på Gamla Brogatan i Stockholm. Då vi utbildar i andra städer väljer vi också lokaler centralt för att underlätta resande med tåg och buss. Information om aktuell plats kommer i kursbekräftelsen.

Vi ser fram emot att få se dig på kurs snart!

Översikt
Beskrivning
Innehåll
Anmälan
En fullmatad kurs om prioritering av ärenden, organisation av servicedesk, relationen mellan olika processer och beroenden mellan processer ser ut.
 
Det här är en lärarledd distanskurs som riktar sig till dig som har svårt att delta på en klassrums-baserad kurs i våra kurslokaler, eller kanske inte heller har möjlighet att avvara en hel arbetsdag för kompetensutveckling. Alla deltagare deltar i på distans från den plats som passar en själv bäst och som har internetuppkoppling. En kursdag är 3½ timmar och kursen sträcker sig över 2 dagar (kl 13.00-16.30 varje dag).
 
Du kommer efter kursen att bättre kunna fånga kundernas behov och leverera lösningar med kvalitet. Inom IT Service Management har man fångat upp det senaste inom IT-tjänstesektorn för att skapa de bästa förutsättningarna att kunna leverera värdefulla tjänster.
 
Du lär dig:
  • Grunderna inom IT Service Management
  • Vad det innebär att leverera tjänster
  • Servicedeskens roll inom värdesamskapande (Value co-Creation)
  • Två centrala kompetenser i Service Desk; empati och kommunikation
  • Identifiera kundens behov
  • Kategorisering och prioritering av inkommande ärenden
  • Ge effektiv support med hög kvalitet
  • Samverkan mellan IT Service Management processer för gemensamma arbetsmetoder
  • Genomgång av de för Service Desk viktigaste processerna
Varför ska du gå kursen?
Behöver du som arbetar i en Service Desk kunskap om IT Service Management? Hur kan kunskaperna effektivisera en supportorganisation? Med kunskaperna från kursen kan du bättre förstå och prioritera ärenden samt förbättra organisationen av Service Desk. Genom bättre kunskaper om beroenden och gränsytor mellan olika processer, kan du lättare prioritera arbetsuppgifter och kommunicera nödvändig information till dina kolleger för att snabbare lösa supportärenden.
 
IT Service Management lägger stor vikt vid funktionen ”Drift och Support” inkluderat Service Desken som nu har ett ännu större ansvar för kundupplevelse och skapandet av värdefulla tjänster.
Service Value Chain och Co-creation är nya begrepp som vi går igenom på denna kurs.
 
Vem ska gå på kursen?
Utbildningen riktar sig till dig som arbetar med support i en Service Desk. Du som har stor nytta av kursen kan vara supportmedarbetare, tekniker eller arbeta med drift eller applikationsansvarig. Om kursen genomförs intern hos er rekommenderar vi att alla som är involverade i processerna deltar för att få en förståelse för sin egen roll i leveransen.
Hur genomförs kursen
Kursen bygger på föreläsningar och diskussioner. Alla deltar på distans, du utgår från den plats som passar dig, allt som krävs är att du har en dator med internetuppkoppling.

Kursens längd
Kursen genomförs under två halvdagar i följ efter varandra.
 
Kursmaterial
Kursmaterialet är digitalt. Kursmaterialet är på svenska med svenska och engelska termer.
Kursledaren pratar svenska.
Kursprogram
 

Förändringar på marknaden
  • Ökad konkurrens. Högre krav på kvalitet, ledtider och kostnader
  • Snabb teknikutveckling. Mängder av nya applikationer och molntjänster att supportera.
  • Skoningslösa ratingsidor exponerar och dömer ut dåliga leverantörer
  • Nya metoder och ramverk har mognat fram; Lean, Agile, Devops, Scrum, Safe.
IT Service Managements grunder
  • Kunden i centrum. Kundens värdeupplevelse är vårt yttersta rättesnöre
  • IT Service Management beskriver Best Practice, sådant som verkligen fungerar.
  • Service Desk – en nyckelfunktion för Service Management
Värde och “värde-samskapande”
  • Vad är ”värde”? Vad menas med ”Kundens värdeupplevelse”?
  • Hur kan man optimera och maximera det upplevda värdet?
  • Kan man leverera värde? Eller är ”samskapa värde” ett bättre synsätt?
  • Den nya IT Service Management termen är value co-creation. Vad innebär det?
Vilken roll har Service Desk i “värde-samskapande”?
  • Vilken roll spelar Service Desk för kundens värdeupplevelse?
  • Hur kan Service Desk samskapa värde med kunden och höja värdet av våra tjänster?
  • Hur kan tjänsteägare och -förvaltare samarbeta med Service Desk för att höja värdet på våra tjänster och vilken
  • information bör i så fall Service Desk samla på sig och kommunicera?
Vad är ”en tjänst” och vad innebär det att leverera tjänster
  • Tjänstens egenskaper i förhållande till en vara
  • Den mänskliga aspekten vid tjänsteleverans
  • Har kunden alltid rätt…?
Två centrala kompetenser i Service Desk; empati och kommunikation
  • Vad är empati? Vad är EQ?
  • Hur kan bra hög resp låg EQ påverka kommunikationen under supportsamtal?
  • Empati och EQ vid missnöje och klagomål.
Att förstå kundens behov
  • God frågeteknik är grunden för förståelse
  • Tolkningsfrågor och acceptfrågor säkerställer förståelse
  • Kvittenser säkerställer nöjd kund
Effektiv support med hög kvalitet
  • Att ”äga” ett ärende och rulla bollen i mål
  • Professionell ärendehantering, ett arbetssätt start-till-mål där målet är en bekräftat nöjd kund
  • Ägarskapet vid eskalering
 
Processer; kunden i centrum, samverkan, tydliga roller och gemensamma arbetsmetoder
  • Processer och Value Streams. Strävan efter effektivitet och värde
  • Jakten på Waste; långa ledtider och onödiga kostnader för arbetstid pga ”non value adding activities”
  • Metoder för tvärfunktionellt samarbete istället för stuprör och silos
  • Gemensamma arbetsmetoder med tydliga roller
  • Rollkonflikter och resurskonflikter
  • Processer och linjeorganisationen
Viktiga processer för Service Desk
  • Incident management
  • Service request menagement
  • Monitoring and event management
  • Problem management
  • Change enablement
  • Deployment management
  • Release management
  • Configuration management
  • Knowledge management

Välj ett passande kurstillfälle i listan nedan. Om startdatum saknas för tillfället eller de datum som finns inte passar din kalender, kan du istället göra en intresseanmälan till info@supportinst.se.

Medlem
Fakturaadress (om annan än ovan)
Godkänn bokningsvilkor(Obligatoriskt)
Bokningsvillkor
Anmälan är bindande 2 veckor före kursstart. Skriftlig annullering av anmälan skall vara oss tillhanda senast 2 veckor före kursstart annars debiteras hela avgiften.
Vid tidigare annullering uttages en administrationsavgift om 500 kr exkl moms.
För att undvika avgiften kan bokningen överföras till annan deltagare från samma organisation.

Regler för inställda kurser
Om inte annat anges genomförs och påbörjas kurser enligt aktuellt kursprogram från SSI. Bokade kursdeltagare meddelas senast 10 arbetsdagar innan aktuell kurs skall påbörjas om kursen kommer att ställas in, undantaget är dock då kurs ställs in i akutfall som står utanför SSI’s kontroll. Köparen är berättigad till full återbetalning av erlagda kursavgifter men är ej berättigad till annan ersättning för kostnader eller skada som är uppkomna av den inställda kursen. SSI förbehåller sig rätten att ändra kursdatum eller ställa in planerade kurser vid för få bokningar.

Personuppgifter(GDPR)
I samband med din kursbokning samlar SSI in uppgifter om dig för att administrera bokningen, utbildningen och ev. certifiering. Vi behandlar endast de uppgifter du själv lämnar i detta anmälningsformulär och lämnar aldrig ut dessa till någon extern part utan ditt samtycke, utom om så krävs för att bearbeta och fullgöra din order eller ditt deltagande.

Som kunskapsföretag vill vi gärna även fortsättningsvis dela med oss av kompetensrelaterad information till dig. I samband med bokningen godkänner du även att SSI kontaktar dig med kunskapsrelaterad information, inbjudningar till events och aktuella erbjudanden.

Dina personuppgifter sparas tillsvidare och du kan när som helst kontakta oss om du vill ha ut information om de uppgifter vi har om dig, begära rättelse eller radering av dina uppgifter. Detta gör du enklast genom att kontakta oss på kurs@supportinst.se.