Kundkommunikation för kundtjänst och servicedesk
INFORMATION
Pris: 17500 SEK Ex moms
Medlemsrabatt: Ja
Tid: 9.00 - 16.00
Kursmaterialet är på svenska och kursledaren pratar svenska
För nästa kurstillfälle, se "Boka kurs"
Antal dagar: 2
Kursmaterialet är på svenska och kursledaren pratar svenska
För nästa kurstillfälle, se "Boka kurs"
Antal dagar: 2
Övrigt:
Vårt moderbolag BiTA hanterar all vår kursadministration, vilket betyder att bekräftelser och annan information kommer att komma från bita.eu adresser. Vi genomför merparten av våra utbildningar i våra egna lokaler på Gamla Brogatan i Stockholm. Då vi utbildar i andra städer väljer vi också lokaler centralt för att underlätta resande med tåg och buss. Information om aktuell plats kommer i kursbekräftelsen.
Vi ser fram emot att få se dig på kurs snart!
Översikt
Beskrivning
Innehåll
Anmälan
I varje supportinteraktion utgör dina kommunikationsfärdigheter själva navet. Den här utbildningen vänder sig till dig som arbetar i en supportfunktion och bemöter kunder och som därmed blir företagets ansikte ut. Du som arbetar med att leverera support behöver besitta god kunskap om hur du bäst kommunicerar med dina användare och du kommer att ha stor glädje och nytta av denna kurs.
Kursens syfte är att ge deltagarna en övergripande förståelse för vikten som kommunikation spelar, vad de olika komponenterna är och vilka förutsättningar som krävs för att säkerställa en god kundkommunikation i en digital tidsålder. Med dessa nya insikter kommer du att kunna applicera dina färdigheter i samtals- och kommunikationsteknik som kommer att underlätta samspelet och göra det lättare att genomföra effektiva och trevliga interaktioner med kunder.
Kursbeskrivning
Efter kursen kommer du att:
- känna större stolthet över din viktiga roll för företagets anseende bland sina kunder
- känna större säkerhet i olika kundsituationer
- kunna hantera ett kunddialogen mer effektivt, oberoende av interaktionens innehåll
- kunna styra samtalet med frågeteknik och beslutsteknik
- kunna tillämpa de-eskaleringstekniker för att hantera ilskna och missnöjda kunder med lätthet minskad personlig stress
Hur kursen genomförs
Metod
Kursen varvar teori med praktiska övningar i syfte att utveckla verklig praktisk färdighet.
Kursen varvar teori med praktiska övningar i syfte att utveckla verklig praktisk färdighet.
Under hela kursen ges deltagarna tillfälle att ta upp och diskutera egna praktiska utmaningar.
Kursens längd
Kursen genomförs under två dagar i grupper om max 12 personer.
Kursdokumentation
Kursdokumentationen är digital och laddas ner av deltagarna på en läsplatta eller dator.
Kursdokumentationen är digital och laddas ner av deltagarna på en läsplatta eller dator.
Därtill får varje deltagare ett tryckt dubbelsidigt verktygskort som sammanfattar kursens viktigaste budskap och metoder.
Form för kursen
Kursen erbjuds som öppen kurs hos Support Services Institute.
Utbildningen kan också genomföras som företagsintern kurs. Då kan vi även anpassa kursen till den aktuella verksamheten och dess specifika behov
Kursen erbjuds som öppen kurs hos Support Services Institute.
Utbildningen kan också genomföras som företagsintern kurs. Då kan vi även anpassa kursen till den aktuella verksamheten och dess specifika behov
Kursinnehåll
Kundkommunikationens grundläggande principer
- Begreppen kund, kommunikation och tjänst och relationen mellan företaget som tillhandahåller tjänsten och dess kunder
- Olika typer av supportfunktioner
- Skillnaden mellan verbal- och ickeverbal kommunikation
- De olika faktorerna inom aktivt lyssnande
- Empati och respekt i kundkommunikation
- Hur man tillgodoser de 5 centrala behoven från ett kundperspektiv
- Kundresan/Customer Journey Mapping
- Användandet av User Stories och Personas
- Vikten av att skapa förtroende och trovärdighet
- Effekten av att tillämpa kulturell medveten och mångfald
- Människan som resurskapital
Samtalsteknik och första intrycket
- Samtalet – vad behövs före, under och efter?
- Samtalsstruktur och olika typer av samtal
- Samtal som en process
- Första intrycket
- Frågeteknik
Effektiva kommunikationskanaler
- Olika kommunikationskanaler
- Telefonkommunikation – den vanligaste kanalen
- Struktur och ton – hur en tydlig struktur kan vara avgörande för effektiv kommunikation
- E-postkommunikation
- Chattkommunikation
- Skriftlig kommunikation – skillnaden mellan online vs offline kommunikation
- Alternativa kommunikationskanaler
- ITSM-verktyg
- Kundmottagning
Hantering av svåra kunder
- De-eskaleringstekniker – effektiva metoder för att lugna svåra kunder
- Lösningsfokuserad kommunikation
- Återkoppling och bekräftelse
Konflikt- och problemhantering
- Konflikthanteringsstrategier
- Hantering av klagomål
- Orsaksanalys
Professionell e-post och skriftlig kommunikation
- Professionell e-post och dess betydelse
- Vanliga misstag i skriftlig kommunikation
- Välj rätt ord och fraser – hur ord och fraser kan fungera som utlösare och påverka kundernas känslor
Tidsstyrning och prioritering
- Tidsstyrning för att hantera arbetsbelastningen och minska stress
- Hantering av högvolymsförfrågningar
- Verktyg för tidsstyrning
- Mallar och tidsramar
Kundkommunikation i den digitala tidsåldern
- Skapandet av digitalt innehåll
- Multi- och/eller omnikanalsstrategi – vad passar er verksamhet?
- Vad är digital kompetens?
- Artificiell intelligens och dess roll inom kundtjänst och servicedesk
- Digital säkerhet
- Förståelse för användarupplevelse (UX)
- Kris- och konflikthantering online
- Kundanalys och feedback
Bygga kundrelationer
- Grundläggande komponenter
- Kundanpassad kommunikation
- Kundtillfredställelse och lojalitet
Tvärfunktionellt samarbete
- Behovet av tvärfunktionellt samarbete – hur når man gemensamma mål över funktionsgränser?
Ständiga förbättringar
- ITIL 4 – Guiding Principles
- Olika strategier
- PGSA/PDCA
- Effektivitet och nyckeltal
- Utbildning
Välj ett passande kurstillfälle i listan nedan. Om startdatum saknas för tillfället eller de datum som finns inte passar din kalender, kan du istället göra en intresseanmälan till info@supportinst.se.