Support Center Analyst

INFORMATION

Pris: 17500 SEK Ex moms

Medlemsrabatt: Ja

Tid: 9.00 – 17.00

Kursmaterialet är på engelska
Kursmaterialet är digitalt
Läraren pratar svenska

För nästa kurstillfälle, se "Boka kurs"

Antal dagar: 2

2025-03-24 - Stockholm

BiTA, Gamla Brogatan 11, Stockholm

Karta

2025-05-21 - Stockholm

BiTA, Gamla Brogatan 11, Stockholm

Karta

Övrigt:

Vårt moderbolag BiTA hanterar all vår kursadministration, vilket betyder att bekräftelser och annan information kommer att komma från bita.eu adresser. Vi genomför merparten av våra utbildningar i våra egna lokaler på Gamla Brogatan i Stockholm. Då vi utbildar i andra städer väljer vi också lokaler centralt för att underlätta resande med tåg och buss. Information om aktuell plats kommer i kursbekräftelsen.

Vi ser fram emot att få se dig på kurs snart!

Översikt

Beskrivning

Innehåll

Anmälan

För supporttekniker - Support Center Analyst

Vill du förbättra dina strategier för supportcenter och ta dina kundtjänstfärdigheter till nästa nivå?

Då är Support Center Analyst utbildningsprogrammet det rätta valet för dig. Detta program utrustar yrkesverksamma med viktiga färdigheter för att leverera exptionella supportupplevelser och maximera problemlösnings- och felsökningsförmåga.

Vad du kommer lära dig:

Processen för incidenthantering, från upptäckt och registrering till avslutning
Kritiska tänkandefärdigheter för att snabbt och konsekvent lösa incidenter
Värdet av tjänstehanteringsprocesser och dess roll i att leverera kvalitativ support
En medvetenhet om de grundläggande processerna och bästa praxis inom helpdesk
Värdefulla färdigheter i aktivt lyssnande och effektiva kommunikationsstrategier
Beprövade tekniker för att förbättra kundinteraktionen
Effektiva strategier för supportcenter för att hantera krävande kunder

Målgrupp

Frontline-teknisk supportpersonal som behöver lära sig de kritiska stegen för att hantera och prioritera incidenter, minska eskaleringar och behärska de grundläggande kundervicefärdigheter som krävs för att hantera krävande kunder och förbättra kundnöjdheten.

Förkunskaper
Inga förkunskaper krävs.

Nyckelfunktioner i utbildningsprogrammet

Rutiner för hantering av kundkontakter
Incidenthantering
Kommunikationsfärdigheter
Tjänstehanteringsprocesser

Efter kursen kommer du ha ny förståelse för bl a:

Övergripande kundserviceförmåga
Hur skapa en bestående positiv effekt på ditt team
Hur förbättra kundnöjdheten

Certifiering

På denna utbildningar kan du även beställa HDI Support Center Analys certifieringen.
Den är inte obligatorisk utan ett tillval.

Certifieringen är ett intyg på din expertis i att förbättra strategier för supportcenter och leverera exeptionell kunderservice. Den betonar dina färdigheter inom problemlösning, felsökning, effektiv hantering av kundkontakter, incidenthantering och kommunikationsförmåga samtidigt som den introducerar till grundläggande tjänstehanteringsprocesser.
Certifieringen är på engelska.

Kursinnehåll

Unit 1: Supportcentrets analytikers roll

• Supportindustrins utveckling

• Analytikerns roll

• Analytikerns värde

• Framtiden för service och support

Unit 2: Service- och supportens strukturella ramverk

• Förstå verksamheten

• Översikt av strukturella komponenter

• Strategi

• Tjänster

• Service Level Management

• Standardrutiner (SOP)

• Affärsinriktning

Unit 3: Processer för servicemanagement

• Bästa praxis för service och support

• Incidenthantering

• Begäran om utförande

• Åtkomsthantering

• Säkerhetshantering

• Kunskapshantering

Unit 4: Verktyg, teknik och tjänsteleverans

• Systemtänkande

• ITIL-stödverktyg och teknik

• Metoder för tjänsteleverans

• Sociala medier

Unit 5: Förståelse för mätetal

• Systemtänkande – tillämpat på mätetal

• Mätetal

• Instrumentpaneler

• Kvalitetssäkring

Unit 6: Kommunikationsgrunder

• Kommunikationsgrunder

• Aktivt lyssnande

• Röstens komponenter

• Effektiva ordval

• Skriftlig kommunikation

• Effektiv interkulturell kommunikation

Unit 7: Felsökning och incidenthantering

• Felsökning och problemlösning

• Incidenthanteringsprocessen

Unit 8: Färdigheter i kundhantering

• Utmanande kundbeteenden

• Emotionell intelligens

• Att uttrycka empati

• Hantering av kundbeteenden

Unit 9: Personlig och professionell utveckling

• SWOT-analys

• Översikt av personliga utvecklingsfärdigheter

• Tidsplanering

• Stresshantering

• Att hantera din karriär

Välj ett passande kurstillfälle i listan nedan. Om startdatum saknas för tillfället eller de datum som finns inte passar din kalender, kan du istället göra en intresseanmälan till info@supportinst.se.

Kurstillfälle(Obligatoriskt)

Förnamn(Obligatoriskt)

Efternamn(Obligatoriskt)

Medlem

Nej

Företag(Obligatoriskt)

Adress(Obligatoriskt)

Postnummer(Obligatoriskt)

Ort(Obligatoriskt)

Telefonnummer

Mobiltelefon(Obligatoriskt)

Epost(Obligatoriskt)

Fakturareferens/Inköpsordernummer

Fakturaadress (om annan än ovan)

Företag

Adress

Postnummer

Ort

Min roll

Jag har följande tidigare erfarenhet inom området

Eventuella allergier

Övriga meddelanden

Kampanjkod

Godkänn bokningsvilkor(Obligatoriskt)

Jag godkänner

Bokningsvillkor
Anmälan är bindande 2 veckor före kursstart. Skriftlig annullering av anmälan skall vara oss tillhanda senast 2 veckor före kursstart annars debiteras hela avgiften.
Vid tidigare annullering uttages en administrationsavgift om 500 kr exkl moms.
För att undvika avgiften kan bokningen överföras till annan deltagare från samma organisation.

Regler för inställda kurser
Om inte annat anges genomförs och påbörjas kurser enligt aktuellt kursprogram från SSI. Bokade kursdeltagare meddelas senast 10 arbetsdagar innan aktuell kurs skall påbörjas om kursen kommer att ställas in, undantaget är dock då kurs ställs in i akutfall som står utanför SSI’s kontroll. Köparen är berättigad till full återbetalning av erlagda kursavgifter men är ej berättigad till annan ersättning för kostnader eller skada som är uppkomna av den inställda kursen. SSI förbehåller sig rätten att ändra kursdatum eller ställa in planerade kurser vid för få bokningar.

Personuppgifter(GDPR)
I samband med din kursbokning samlar SSI in uppgifter om dig för att administrera bokningen, utbildningen och ev. certifiering. Vi behandlar endast de uppgifter du själv lämnar i detta anmälningsformulär och lämnar aldrig ut dessa till någon extern part utan ditt samtycke, utom om så krävs för att bearbeta och fullgöra din order eller ditt deltagande.

Som kunskapsföretag vill vi gärna även fortsättningsvis dela med oss av kompetensrelaterad information till dig. I samband med bokningen godkänner du även att SSI kontaktar dig med kunskapsrelaterad information, inbjudningar till events och aktuella erbjudanden.

Dina personuppgifter sparas tillsvidare och du kan när som helst kontakta oss om du vill ha ut information om de uppgifter vi har om dig, begära rättelse eller radering av dina uppgifter. Detta gör du enklast genom att kontakta oss på kurs@supportinst.se.

Support Center AnalystKursen Support Center Analyst är en certifierande kurs för dig som arbetar med IT-support och service desk. Läs mer här!

Support Center Team LeaderCertifierande kurs för dig som arbetar med uppföljning, styrning och att leda personal inom IT-support och helpdesk. Du lär dig bland annat hur ni uppnår mål genom att använda best practise inom IT-support.

Kundkommunikation för kundtjänst och servicedeskKundkommunikation för kundtjänst och servicedesk är en kurs för dig som tar emot samtal i företagets kundtjänst. Lär dig mer om hur du kommunicerar på bästa sätt.

Certifierad SupportchefUtbildningen Certifierad Supportchef riktar sig till dig som har en ledarroll inom support. Utveckla ditt ledarskap och få konkreta verktyg. Läs mer om kursen här.

ITIL® 4 FoundationLär dig grunderna i ITIL® 4 och IT Service Management. Ramverket ITIL® har blivit en global de facto-standard för tjänstehantering. Läs mer om vår kurs.

IT Service Management för Service Desk - Distans (2 halvdagar)En fullmatad kurs om prioritering av ärenden, organisation av servicedesk, relationen mellan olika processer och beroenden mellan processer ser ut. Läs mer om kursen här!

ITIL® 4 Practitioner - Incident ManagementPå denna certifierande kurs ITIL® 4 Practitioner: Incident Management går vi igenom nyckelbegrepp, principer, värde och utmaningar inom den ITIL-praxis (practice) som heter Incident management. Läs mer om kursen!

ITIL® 4 Practitioner - Problem ManagementPå kursen ITIL® 4 Practitioner Problem Management går vi igenom nyckelbegrepp, principer, värde och utmaningar inom den ITIL-praxis (practice) som heter Problem management. Kursen ger vägledning kring tillämpning av denna ITIL-praxis på både strategisk och operativ nivå.

ITIL® 4 Specialist - Monitor, Support and FulfilKursen är tre dagar och ger vägledning kring tillämpning av begreppen som täcks av de fem ITIL Management praxis (Incident, Service desk, Problem, Service Request, Monitoring and Event) på både strategisk och operativ nivå och hur man kan maximera värdet av att tillämpa dem.

ITIL® 4 Practitioner - Service DeskKursen beskriver hur en modern Service Desk arbetar och interagerar med andra ITIL praxis.