Support Center Team Leader
INFORMATION
Tid: 9.00 – 17.00
Kursmaterialet är på engelska
Läraren pratar svenska
För nästa kurstillfälle, se "Boka kurs"
Antal dagar: 2
Övrigt:
Vårt moderbolag BiTA hanterar all vår kursadministration, vilket betyder att bekräftelser och annan information kommer att komma från bita.eu adresser. Vi genomför merparten av våra utbildningar i våra egna lokaler på Gamla Brogatan i Stockholm. Då vi utbildar i andra städer väljer vi också lokaler centralt för att underlätta resande med tåg och buss. Information om aktuell plats kommer i kursbekräftelsen.
Vi ser fram emot att få se dig på kurs snart!
Certifierande kurs för dig som arbetar med IT-support och helpdesk
Två dagar för dig som arbetar med att leda personal och uppföljning av IT-support
Du lär dig:
- Knowledge Management för att öka produktivitet och nöjdhet hos kunder och medarbetare
- Uppnå mål genom att använda best practise inom IT-support
- Effektivitet genom beprövade metoder för ledarskap och organisation
- Upptäcka och lyfta fram dina medarbetares talanger med 8-stegsmetoden
- Hantera stress och konflikter för större arbetsglädje i teamet
- Fokusera på effektivitet - KPI - Nyckeltal för verksamheten
Vem ska gå kursen?
Kursen vänder sig till dig som arbetar med daglig ledning och styrning av verksamheten och har direkta kontakter med medarbetarna i supportcentret. Du som har mest nytta av utbildningen är IT-supportchef, teamledare, helpdeskansvarig eller coach för support center. För att du ska få ut så mycket som möjligt av utbildningen och klara certifieringsprovet krävs minst sex månaders erfarenhet från arbete med support.
Förkunskaper
För att du ska få ut så mycket som möjligt av utbildningen och klara certifieringsprovet krävs minst sex månaders erfarenhet från arbete med support.
En certifiering ger dig ett kvitto på att dina kunskaper uppfyller internationella standarder. Det är också ett sätt att höja hela teamets kvalitet och stärka supportens roll i företaget. Kursen är ett viktigt steg för att försäkra dig om mer avancerade arbetsuppgifter och en positiv löneutveckling. Utbildningen ger dig de kunskaper du behöver för att klara HDIs certifieringsprov för Support Center Team Leader.
Metod
Kursen bygger på att samtliga deltagare arbetar med erfarenheter från sin egen vardag under ledning av kursledaren.
Kursmaterial
Kursmaterialet är pappersbaserat. Kursmaterialet finns på plats första kursdagen.
Kurs på svenska
Undervisningen sker på svenska med svensk lärare.
Utbildningsmaterialet är på engelska.
Kursinnehåll
Vad händer inom Support Center
- Utvecklingen inom Support Center
- Den nya rollen för Support Center
- Din roll som Team Leader
- Ledningsfunktioner i Support Center
- Att hantera samarbetet i Support Center
Affärsplanering och strategi för Support Center
- Framgångsrik strategi för Support Center
- Service Level Agreements - SLA
- Standard Operating Procedures (SOPs)
- Business Alignment - Anpassning till affärsprocessen
Support Center Processer och Operations
- IT Service Management - ITSM
- ITIL Service Support
- Security Management
- Knowledge Management
Service Delivery - metoder och teknologier
- Service Delivery Methods
- Teknik och telefonsystem
- Service Management system
Rekrytering och utbildning av medarbetare
- Att leda och organisera personal
- Hur du rekryterar rätt person
- Vad du måste tänka på när du outsourcar supporten
- Utbildning och kompetensutveckling av medarbetare
Kommunikation och Coaching
- Kommunikationsprocessen för dig som team ledare
- Hur du tar hänsyn till kulturella skillnader
- Varför behöver du Emotional Intelligence?
- Hur du klarar konflikthantering
- Hur du använder coaching i ditt ledarskap
Teamwork och få personal att stanna
- Teamwork som nyckel till ett effektivt arbete
- Hur du får motiverade medarbetare
- Performance Management - det du mäter blir utfört
- Konsten att behålla duktiga medarbetare
Kvalitetsmätning och utveckling
- Hur kvalitetssäkrar du arbetet i ditt Support Center?
- Uppföljning och rapportering av prestationen
- Marknadsför ditt Support Center i företaget