Support Center Analyst
INFORMATION
Kursmaterialet är på engelska
Läraren pratar svenska
För nästa kurstillfälle, se "Boka kurs"
Antal dagar: 2
Övrigt:
Vårt moderbolag BiTA hanterar all vår kursadministration, vilket betyder att bekräftelser och annan information kommer att komma från bita.eu adresser. Vi genomför merparten av våra utbildningar i våra egna lokaler på Gamla Brogatan i Stockholm. Då vi utbildar i andra städer väljer vi också lokaler centralt för att underlätta resande med tåg och buss. Information om aktuell plats kommer i kursbekräftelsen.
Vi ser fram emot att få se dig på kurs snart!
- Hela incident Management processen, registrering till stängning och dokumentation av ärendet
- Analytisk felsökning för snabb lösning av ärenden
- Vad total contact ownership innebär för din roll
- Best practise för support
- Effektivare kommunikation för att spara kundens tid
- Hantera svåra kundsituationer med beprövade metoder för nöjda kunder
- Bli bättre på att kommunicera med dina användare för att vara säker på att du kan överföra lösningen och få en hög First Call Resolution
För att du ska få ut så mycket som möjligt av utbildningen och klara certifieringsprovet krävs minst sex månaders erfarenhet från arbete med support.
Utbildningen ger dig de kunskaper du behöver för att klara HDIs certifieringsprov för Support Center Analyst. För att du ska få ut så mycket som möjligt av utbildningen och klara certifieringsprovet krävs minst sex månaders erfarenhet från arbete med support.
Kom ihåg att boka tid hos Support Services Institute för ett certifieringstest efter det att du har gått utbildningen.
Undervisningen sker på svenska med svensk lärare. Utbildningsmaterialet är på engelska.
Metod
Kursen bygger på att samtliga deltagare arbetar med erfarenheter från sin egen vardag under ledning av kursledaren.
Kursmaterial
Kursmaterialet är pappersbaserat. Kursmaterialet finns på plats första kursdagen.
Kursen genomförs i samarbete med Support Services Institute (SSI). Support Services Institute är ett inspirerande och kompetenshöjande nätverk för personer som arbetar med IT-support och service.
- Utvecklingen inom Support Center
- Den nya rollen för dig som Support Analyst
- Support Centers roll i företaget eller organisationen
- Det strategiska perspektivet inom support
- Service Level Agreements (SLAs)
- Standard Operating Procedures (SOPs)
- Anpassning till övriga företaget
- Service Delivery Methods
- Telephony Systems
- Service Management Systems
- IT Service Management
- Incident och Problem Management
- Change Management
- Security Management
- Knowledge Management
- Quality Assurance
- Total Contact Ownership
- Procedures for Call Handling
- Kommunikationsprocessen
- Hantera skillnader i kulturer
- Rösten som verktyg
- Aktivt lyssnande
- Vilken dokumentering av incidenter krävs?
- Hur du använder e-post och chat effektivt i ditt arbete
- Tankemodeller för problemlösning
- Frågeteknik
- Hantera ärenden med IMPACT
- Additional Strategies
- Problem Management and RCA
- Vilka psykologiska behov har din kund?
- Hantera konflikter på ett vinnande sätt
- Hur hanterar du besvärliga kunder?
- Lär dig att hantera stressiga situationer
- Planera och styr hur du använder din tid
- Karriärplanera för din egen framtid
Välj ett passande kurstillfälle i listan nedan. Om startdatum saknas för tillfället eller de datum som finns inte passar din kalender, kan du istället göra en intresseanmälan till info@supportinst.se.