Certifierad Supportchef

INFORMATION

Pris: 43500 SEK Ex moms
Medlemsrabatt: Ja
Kursstart Hösten 2024:
Steg 1: 21-22 oktober
Steg 2: 11-12 november
Steg 3: 2-3 december

Tid: 9.00 - 17.00

Antal dagar: 6
2024-10-21 - Stockholm
BiTA, Gamla Brogatan 11, Stockholm
Karta

Övrigt:

Vårt moderbolag BiTA hanterar all vår kursadministration, vilket betyder att bekräftelser och annan information kommer att komma från bita.eu adresser. Vi genomför merparten av våra utbildningar i våra egna lokaler på Gamla Brogatan i Stockholm. Då vi utbildar i andra städer väljer vi också lokaler centralt för att underlätta resande med tåg och buss. Information om aktuell plats kommer i kursbekräftelsen.

Vi ser fram emot att få se dig på kurs snart!

Översikt
Beskrivning
Innehåll
Anmälan
Utbildningen Certifierad Supportchef riktar sig till dig som har en ledarroll i en supportverksamhet. Det kan vara som chef, koordinator eller teamledare för en Servicedesk/helpdesk eller i en supportfunktion. Utbildningen utvecklar ditt supportledarskap genom att ge kunskaper och konkreta verktyg inom de viktigaste områdena och kompetenserna för din roll.
 
Vi har bokat våra mest erfarna lärare och konsulter, kompletterat dem med inhyrda experter och laddat dem med uppgiften att konkret hjälpa dig i din supportroll och i din viktiga uppgift att ge kunder och verksamhet så effektiv och bra support som möjligt samtidigt som du och dina medarbetare har en stimulerande arbetsmiljö. En viktig komponent under hela kursen är erfarenhetsutbytet mellan deltagare. Ni delar med er av erfarenheter från era organisationer, "best practice" och ger råd och tips till varandra.
 
Efter utbildningen vet du hur du ska leda, kommunicera och skapa förtroende. Du vet hur du skall styra, planera och förstå din verksamhet och dina kunder och att arbeta med planering, genomförande, effektivisering, utvärdering och vidareutveckling av ditt arbete och din funktion.
 
Du utvecklar din förmåga att:
  • Arbeta med alla processer som är involverade i support och kundstöd
  • Definiera upp och förändra strukturer för support
  • Samla in och samordna verksamhetsbehov
  • Resursallokera för identifierade behov och ansvara för leverans och uppföljning
  • Arbeta med IT-strategiska och supportstrategiska frågor, enligt gott ledarskap
  • Förstå tjänsteleveranser, förvaltningsstyrning och tydliga SLAer
 
Målgrupp
Utbildningen riktar sig till alla som arbetar med eller ska arbeta i en ledarskapsroll inom support där arbete med och runt support och kundservice är centrala. Det kan vara supportchefer, teamledare inom support, gruppchefer eller personer med andra supportkopplingar inom IT.
 
Ditt arbete består av att i en supportorganisation, leda, organisera, planera ett supportarbete på kort och lång sikt och motivera andra medarbetare för att realisera största möjliga värde för era kunder och verksamheter. Din uppgift är att representera ett starkt och tryggt ledarskap, vilket innebär att du kommunicerar, samordnar, frågar och lyssnar, informerar och övertygar. Hela tiden med kundservice som utgångspunkt och optimal verksamhets- och kundnytta som mål.
 
Förkunskapskrav
Deltagarna på kursen förväntas ha goda kunskaper om arbetet i en IT-verksamhet och vara redo att anta de utmaningar som det innebär att vara ledare av IT-stöd för en verksamhets räkning.
Omfattning
Kursen består av totalt 6 kursdagar fördelade på tre tillfällen med två dagar vardera med 2 veckor mellan varje tillfälle. Mellan respektive tillfälle förväntas deltagarna utföra hemuppgifter som bygger på kunskap inhämtad under kursen och som tillämpas på verkliga förutsättningar.
 
Kursen innefattar också 2h individuell coaching för alla deltagare som har intresse av det. Coachingen kan genomföras under kursperioden eller efter kursens slut.
 
Certifieringen kräver att du varit närvarande på samtliga kursdagar och att du blir godkänd på det projekt som du valt att genomföra under kursen.
 
Tider: kl 9-17 alla dagar, med avbrott för lunch och raster.
 
Kursmaterial
Kursdokumentationen är digital. Du har bilder, dokument, övningar och egna anteckningar med dig hem och lätt tillgängligt mellan kurstillfällena. Kursdokumentationen är till största delen på svenska.
 
Språk
Svenska
 
Målsättning
Efter utbildningen har du erhållit kunskap om hur du:
  • Arbetar med och utvecklar ditt supportledarskap
  • Arbetar med målstyrning och sätter mål
  • Arbetar och leder mot tydliga mål
  • Förmedlar och fångar upp verksamhetens behov support och IT-stöd
  • Använder IT Service Management Best practices och de supportnära processerna på ett optimalt sätt
  • Hur du använder dig av Lean och Agila arbetsmetoder
  • Arbetar med att skapa och exekvera uppsatta planer
  • Arbetar med tjänster och tjänstenivåavtal, sk SLAer
  • Resursallokerar och kompetensförsörjer din supportorganisation,
  • Leder i förändring, motiverar och kommunicerar och genomför konstruktiva möten
  • Förstår skillnaden och förhåller dig till en delvis förvaltnings- och delvis tjänstestyrd organisation
  • Coachar medarbetare inom ramen för ditt supportansvar
  • Kan anamma nya trender på ett värdeskapande sätt
  • Arbetar med attityder, beteenden och kultur
  • Använder kunskapshantering på ett relevant sätt
  • Kan säkerställa ständig förbättring genom lessons learned
  • Kan använda dig av olika verktyg för support, tex ärendehantering, chat, telefonistöd mm

Steg 1 – Att leda och kommunicera är grunden i gott ledarskap
Supportledarskapet
Affärsmässigt perspektiv på IT-support och kundhantering
Målstyrning
Förändringsledning
Effektiv kommunikation och retorik
Presentationsteknik
Argumentationsteknik och presentationer
 
Steg 2 – Att i rollen som ledare inom IT-support kunna förstå och behålla initiativet
Verksamhetsdrivet strategiarbete inom IT
Lite om IT Service Management best practices och pm3
Incident Management
Problem Management
Agilt arbetssätt i samklang med pm3 och IT Service Management best practices
Objektstyrd vs. tjänstestyrd organisation
Att förbereda och genomföra supportmöten av olika slag
Hantera verksamhetens behov, portfölj och tjänster

Steg 3 – Att med rätt kompetens utveckla IT-supporten enligt verksamheten behov
Kundkommunikation
Mätning, uppföljning och nyttorealisering
Knowledge Management / Kunskapshantering
Trend-, omvärldsbevakning och teknikutveckling
Attityder beteenden och kultur
Certifiering

Välj ett passande kurstillfälle i listan nedan. Om startdatum saknas för tillfället eller de datum som finns inte passar din kalender, kan du istället göra en intresseanmälan till info@supportinst.se.

Medlem
Fakturaadress (om annan än ovan)
Godkänn bokningsvilkor(Obligatoriskt)
Bokningsvillkor
Anmälan är bindande 2 veckor före kursstart. Skriftlig annullering av anmälan skall vara oss tillhanda senast 2 veckor före kursstart annars debiteras hela avgiften.
Vid tidigare annullering uttages en administrationsavgift om 500 kr exkl moms.
För att undvika avgiften kan bokningen överföras till annan deltagare från samma organisation.

Regler för inställda kurser
Om inte annat anges genomförs och påbörjas kurser enligt aktuellt kursprogram från SSI. Bokade kursdeltagare meddelas senast 10 arbetsdagar innan aktuell kurs skall påbörjas om kursen kommer att ställas in, undantaget är dock då kurs ställs in i akutfall som står utanför SSI’s kontroll. Köparen är berättigad till full återbetalning av erlagda kursavgifter men är ej berättigad till annan ersättning för kostnader eller skada som är uppkomna av den inställda kursen. SSI förbehåller sig rätten att ändra kursdatum eller ställa in planerade kurser vid för få bokningar.

Personuppgifter(GDPR)
I samband med din kursbokning samlar SSI in uppgifter om dig för att administrera bokningen, utbildningen och ev. certifiering. Vi behandlar endast de uppgifter du själv lämnar i detta anmälningsformulär och lämnar aldrig ut dessa till någon extern part utan ditt samtycke, utom om så krävs för att bearbeta och fullgöra din order eller ditt deltagande.

Som kunskapsföretag vill vi gärna även fortsättningsvis dela med oss av kompetensrelaterad information till dig. I samband med bokningen godkänner du även att SSI kontaktar dig med kunskapsrelaterad information, inbjudningar till events och aktuella erbjudanden.

Dina personuppgifter sparas tillsvidare och du kan när som helst kontakta oss om du vill ha ut information om de uppgifter vi har om dig, begära rättelse eller radering av dina uppgifter. Detta gör du enklast genom att kontakta oss på kurs@supportinst.se.
Support Center AnalystKursen Support Center Analyst är en certifierande kurs för dig som arbetar med IT-support och service desk. Läs mer här!
Support Center Team LeaderCertifierande kurs för dig som arbetar med uppföljning, styrning och att leda personal inom IT-support och helpdesk. Du lär dig bland annat hur ni uppnår mål genom att använda best practise inom IT-support.
Kundkommunikation för kundtjänst och servicedeskKundkommunikation för kundtjänst och servicedesk är en kurs för dig som tar emot samtal i företagets kundtjänst. Lär dig mer om hur du kommunicerar på bästa sätt.
Certifierad SupportchefUtbildningen Certifierad Supportchef riktar sig till dig som har en ledarroll inom support. Utveckla ditt ledarskap och få konkreta verktyg. Läs mer om kursen här.
ITIL® 4 FoundationLär dig grunderna i ITIL® 4 och IT Service Management. Ramverket ITIL® har blivit en global de facto-standard för tjänstehantering. Läs mer om vår kurs.
IT Service Management för Service Desk - Distans (2 halvdagar)En fullmatad kurs om prioritering av ärenden, organisation av servicedesk, relationen mellan olika processer och beroenden mellan processer ser ut. Läs mer om kursen här!
ITIL® 4 Practitioner - Incident ManagementPå denna certifierande kurs ITIL® 4 Practitioner: Incident Management går vi igenom nyckelbegrepp, principer, värde och utmaningar inom den ITIL-praxis (practice) som heter Incident management. Läs mer om kursen!
ITIL® 4 Practitioner - Problem ManagementPå kursen ITIL® 4 Practitioner Problem Management går vi igenom nyckelbegrepp, principer, värde och utmaningar inom den ITIL-praxis (practice) som heter Problem management. Kursen ger vägledning kring tillämpning av denna ITIL-praxis på både strategisk och operativ nivå.
ITIL® 4 Specialist - Monitor, Support and FulfilKursen är tre dagar och ger vägledning kring tillämpning av begreppen som täcks av de fem ITIL Management praxis (Incident, Service desk, Problem, Service Request, Monitoring and Event) på både strategisk och operativ nivå och hur man kan maximera värdet av att tillämpa dem.
ITIL® 4 Practitioner - Service DeskKursen beskriver hur en modern Service Desk arbetar och interagerar med andra ITIL praxis.